記者日前走進沈陽市公安局“網(wǎng)辦中心”，眼前是一派忙碌的景象：
“您提交的信息我們收到了，現(xiàn)在還需要您在線上補充提交如下材料……”
排列整齊的工位上，民輔警們一邊看著電腦，一邊打著電話，提示網(wǎng)辦群眾需要進行的操作。工位對面的墻上是一塊電子顯示屏，屏幕上播放著各公安派出所的實時畫面。
“通過顯示屏，我們可以實時監(jiān)控派出所辦理業(yè)務情況，發(fā)現(xiàn)哪里排隊人員增多，‘網(wǎng)辦中心’就會通知該派出所民警現(xiàn)場引導辦事群眾通過‘遼寧公安’APP，線上辦理業(yè)務。”沈陽市公安局行政審批管理處調(diào)研審批科科長解放向記者介紹。
據(jù)了解，沈陽市公安局已建成市區(qū)兩級16個“網(wǎng)辦中心”，今年1月至8月，共辦理業(yè)務206598件，實實在在為群眾節(jié)省了辦事時間，提升了辦事效率。
如今，這樣的便利已經(jīng)覆蓋全省，我省成為全國首個在全國范圍組建網(wǎng)辦機構(gòu)的省份。
沈陽市公安局“網(wǎng)辦中心”
從全國首創(chuàng)到全省推廣
近年來，全省公安持續(xù)深化“放管服”改革，優(yōu)化法治化營商環(huán)境，通過數(shù)字賦能推動公安政務服務提質(zhì)增效。
2019年11月，遼寧公安“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺上線運行，同時上線“遼寧公安”APP，群眾對網(wǎng)上公安政務服務平臺的認可度、使用率逐步提高。隨著“一網(wǎng)通辦”應用的深度推進，越來越多的問題也逐步顯現(xiàn)，影響了群眾的積極性和便捷感受。
“平臺上線之后，我們就發(fā)現(xiàn)了問題?！笔」矎d行政審批處副處長李貴強回憶起當時的情況，“平臺上提交的業(yè)務，需要有人來審批，而這些審批人員絕大多數(shù)是派出所窗口的民輔警，他們既要服務線下到派出所窗口辦理業(yè)務的群眾，又要在網(wǎng)上接件，處理線上業(yè)務。這樣，工作就出現(xiàn)沖突了，線上線下沒法做到兼顧?！?
對于這個供需矛盾，解放也深有感觸，他舉了一個例子：“就像經(jīng)營快餐店，顧客點餐時，網(wǎng)上外賣訂單也來了。先管外賣，這邊實體店的顧客就會投訴，不管外賣，又會被網(wǎng)上投訴。這樣就造成民警顧此失彼，不能專心地干好一項工作?！?
問題出現(xiàn)了，怎么解決？
遼寧公安的回答是，“讓專業(yè)的人，去干專業(yè)的事！”
2020年11月，全省公安首個“網(wǎng)辦中心”在沈陽市公安局渾南分局開始試點，設(shè)置專職民輔警負責網(wǎng)上業(yè)務辦理，他們不再辦理窗口業(yè)務。“這個‘網(wǎng)辦中心”是全國首創(chuàng)，很好地解決了線上和線下沖突的問題?！崩钯F強說。
經(jīng)過一段時間試運行，2021年8月，“網(wǎng)辦中心”開始在全省推廣。
“網(wǎng)辦中心”成立后，公安窗口減少了警力配置，集中少部分警力分擔線下窗口近半數(shù)的工作量。全省“網(wǎng)辦中心”459人承擔了窗口11259人的網(wǎng)上審批任務，網(wǎng)上業(yè)務數(shù)量達到總業(yè)務量的 50%以上，基層民警的負擔減輕了，也提升了服務群眾的質(zhì)量和效率。同時，通過對“網(wǎng)辦中心”民警和窗口服務民警的輪崗輪訓，進一步提升了民警的業(yè)務能力和職業(yè)素質(zhì)，促進了公安服務窗口隊伍建設(shè)的良性發(fā)展。
因地制宜探索個性化服務
解決了供需矛盾，“網(wǎng)辦中心”開始在規(guī)范業(yè)務管理、為群眾提供便捷服務上發(fā)力。
省公安廳將可網(wǎng)辦的130項公安政務服務事項全部納入平臺辦理，打破警種和轄區(qū)限制，將網(wǎng)辦業(yè)務權(quán)限集中到“網(wǎng)辦中心”，實現(xiàn)“全區(qū)通辦”，為實現(xiàn)“全市通辦”“全省通辦”打下基礎(chǔ)。
“網(wǎng)辦中心”還打破數(shù)據(jù)壁壘，全面融合公安網(wǎng)、政務外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)信息資源，聯(lián)通社會數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)行政審批要件在線核驗、行政審批數(shù)據(jù)互通共享。審批事項可網(wǎng)辦率由 67%提升至100%，全程網(wǎng)辦率由43%提升至72%。
“這個網(wǎng)上辦理速度，甚至要高于群眾去派出所現(xiàn)場辦理的速度?！鄙蜿柺泄簿趾推椒志中姓徟芾砜瓶崎L兼網(wǎng)辦中心主任安慧表示，群眾在線下辦理業(yè)務時，經(jīng)常會出現(xiàn)少帶材料的情況。現(xiàn)在通過“網(wǎng)辦中心”，在家用手機就能辦理，大大方便了群眾。“我們甚至接到過凌晨2點提交辦理業(yè)務的申請，早上上班后，工作人員會馬上處理，不會耽誤時間?！?
據(jù)了解，全省“網(wǎng)辦中心”統(tǒng)一實施“日響應、周評價、按時清”工作機制，工作人員與申請人電話聯(lián)系，提供一對一服務，詳細了解申請人實際需求。申請人在當日零時至15時提交業(yè)務，當日16時前響應；15時至24時提交業(yè)務，次日12時前響應，真正做到延時錯時審批、及時高效辦理。
“有一年農(nóng)歷大年三十，渾南‘網(wǎng)辦中心’接到一個申請落戶的件兒。我們當時還以為是有人在開玩笑，但也及時進行了回復。”解放笑著跟記者聊起一件令他印象深刻的網(wǎng)辦業(yè)務。申請人聽說遼寧公安能在網(wǎng)上辦件，就在回家過年時試了一下。
除了為群眾節(jié)省了時間成本，各市還因地制宜，積極探索“網(wǎng)辦中心”個性化服務，沈陽、鞍山、丹東、遼陽、朝陽和葫蘆島市公安局為減少企業(yè)群眾的經(jīng)濟負擔，業(yè)務辦結(jié)后將證件免費郵寄，讓企業(yè)群眾感到方便的同時，還得到了實惠。
省公安廳還制定出臺了《遼寧省公安機關(guān)網(wǎng)辦中心建設(shè)指導意見》，各市公安機關(guān)結(jié)合本地區(qū)實際，相繼制定出臺《網(wǎng)辦中心管理辦法》《政務服務事項線上業(yè)務辦理流程指引》等制度機制，規(guī)范建設(shè)標準，統(tǒng)一辦理流程。
業(yè)務覆蓋面廣惠及國外中國人
一件件為民服務的小事，讓遼寧公安“網(wǎng)辦中心”真正走進了群眾心里，融入了百姓生活。
“有了‘網(wǎng)辦中心’以后，網(wǎng)辦的數(shù)量和質(zhì)量全有提高。”解放興奮地向記者介紹沈陽公安“網(wǎng)辦中心”的一個個“第一次”。全省第一本網(wǎng)辦的戶口簿、第一張網(wǎng)辦的邊境地區(qū)通行證，從渾南公安“網(wǎng)辦中心”發(fā)出；首張電子犬證，從和平公安“網(wǎng)辦中心”發(fā)出；首份電子版“無犯罪記錄證明”，從于洪公安“網(wǎng)辦中心”發(fā)出……
“我們辦過的國內(nèi)最遠的業(yè)務，已經(jīng)辦到了海南島，辦理業(yè)務的大爺還專門給我們寫了感謝信?！卑不巯蛴浾呓榻B。
2021年12月，和平公安“網(wǎng)辦中心”接到群眾訴求件，申請人董先生目前身在海南省，戶口是沈陽市和平區(qū)的，想要補辦戶口簿。安慧第一時間與董先生取得聯(lián)系，告訴他現(xiàn)在開通了網(wǎng)上辦理，人不用回來就可以補辦。由于董先生已年近七旬，對網(wǎng)上操作并不熟悉，安慧一步步指導他操作，第一時間辦理了業(yè)務，當天便把戶口簿郵寄了出去。為此，董先生特意寫了一封感謝信，感謝安慧和沈陽公安民警努力解決群眾急難愁盼、全心全意為人民服務。
這只是“網(wǎng)辦中心”成立以來，為群眾解決實際問題的一個縮影。作為新型公安網(wǎng)上政務服務平臺，“網(wǎng)辦中心”的業(yè)務已經(jīng)覆蓋到身在國外的中國公民。
2021年10月，一對在韓國工作的夫妻通過網(wǎng)絡(luò)得知，和平公安“網(wǎng)辦中心”可以進行線上補辦戶口簿業(yè)務，便打來電話，稱二人的戶口簿和結(jié)婚證丟失，明年大女兒要在韓國上小學，因為是外籍兒童，必須提供夫妻的結(jié)婚證明，而想補辦結(jié)婚證，需要拿中國的戶口簿到大使館認證，這下兩口子急壞了，一方面回國補辦的成本太高，另一方面他們一時也走不開。
了解情況后，和平公安“網(wǎng)辦中心”工作人員指導他們通過“遼寧公安”APP上傳了相關(guān)證明材料，在雙方的共同努力與配合下，線上完成了戶口簿丟失補領(lǐng)的全部手續(xù)，并免費郵寄到其在韓國的居住地，從而使這對夫妻順利補辦了結(jié)婚證，實現(xiàn)了孩子辦理入學手續(xù)的愿望，解決了在海外的中國公民的實際困難。
這對夫妻在補完結(jié)婚證所需手續(xù)后，大女兒特意畫了一幅畫，表達了對祖國的美好祝愿，以及對“網(wǎng)辦中心”便捷服務表示由衷感謝。
目前，全省已建成市、縣 (區(qū))兩級公安“網(wǎng)辦中心”124 個，實現(xiàn)市縣區(qū)全覆蓋，將原來網(wǎng)上業(yè)務分散辦理的“小賣部”，整合成業(yè)務全面、專人負責、統(tǒng)一高效、規(guī)范有序的網(wǎng)上服務“大超市”，取得了“服務力量精簡、業(yè)務標準提高、群眾體驗提升”的階段成果。