臨近“五一”小長(zhǎng)假，市民出游已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段。“五一”小長(zhǎng)假期間，旅游投訴年年有，既有新問(wèn)題，也有老問(wèn)題。本報(bào)記者整理了近期沈陽(yáng)市旅游委旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布的旅游投訴典型案例，提醒消費(fèi)者如何規(guī)避在旅途中常見(jiàn)的問(wèn)題及如何合理維權(quán)。
不走約定行程必須賠償
某旅游者與旅行社簽訂了“馬爾代夫+泰國(guó)”旅游產(chǎn)品合同。出發(fā)前兩日，旅行社通知旅游者未能達(dá)到成團(tuán)人數(shù)，不能按期出游，與旅游者協(xié)商是否可以改變出游時(shí)間。旅游者不同意改變時(shí)間，并認(rèn)為旅行社存在欺騙行為，要求旅行社賠償。雙方協(xié)商不成，旅游者投訴到旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)，要求幫助解決。
解析：旅游產(chǎn)品是特殊商品，出游前，雙方要簽訂旅游合同，并且約定出游中的交通、餐飲、住宿、游覽等方面的具體服務(wù)事項(xiàng)。本案中，雙方簽訂的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同示范文本》已經(jīng)明確規(guī)定：出境社在出發(fā)前3日至1日提出解除合同的，須向旅游者退還全部旅游費(fèi)用，支付旅游費(fèi)用總額15%違約金。本案由于旅行社原因終止合同的履行，因此除了應(yīng)退還旅游者全部旅游費(fèi)用外，旅行社還要依法承擔(dān)總團(tuán)款15%的違約金，旅游者應(yīng)接受賠償。
“潛伏”在朋友圈中的騙子
日前，王女士通過(guò)朋友圈認(rèn)識(shí)了自稱(chēng)“組織日本旅游”的李某。王女士在沒(méi)有看李某有無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、出境游相關(guān)資質(zhì)等材料的情況下，就交付3000元團(tuán)費(fèi)以及5萬(wàn)元押金，購(gòu)買(mǎi)了“日本游產(chǎn)品”。對(duì)方給王女士開(kāi)了一個(gè)沒(méi)有任何公章的收據(jù)。出發(fā)前一日，王女士還沒(méi)有接到出團(tuán)的具體通知，此時(shí)李某手機(jī)已關(guān)機(jī)。王女士到報(bào)名地點(diǎn)查看，發(fā)現(xiàn)門(mén)店已經(jīng)關(guān)閉，并遇到了和她遭遇同樣情況的幾個(gè)人，她這才意識(shí)到自己被騙了，跟幾人一起報(bào)了案。
解析：微信朋友圈中經(jīng)常會(huì)有一些騙子，他們沒(méi)有任何證件，敢做一切產(chǎn)品，特別是出境游線(xiàn)路，以“低價(jià)旅游”為誘餌在朋友圈中廣泛傳播，在短期內(nèi)騙取團(tuán)費(fèi)、押金達(dá)到一定數(shù)額后突然消失。即使消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被騙立即報(bào)案，被騙的團(tuán)款及押金也不知何時(shí)才能追回。這種朋友圈“詐騙”并不少見(jiàn)，消費(fèi)者一定要選擇正規(guī)旅行社報(bào)名出游，如果雙方協(xié)商出境游抵押等事宜，最好申請(qǐng)銀行做第三方擔(dān)保。
拖欠旅行社團(tuán)款違法
某單位的50多人與一家旅行社簽訂了華東6日游的旅游合同，總團(tuán)款約8萬(wàn)元。合同約定，出發(fā)前該單位向旅行社預(yù)付80%團(tuán)款，其余待返回后支付。旅游結(jié)束后，該單位既未向旅行社提出任何服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，也未向旅游管理部門(mén)投訴，反以種種原因堅(jiān)決不付清尾團(tuán)款。旅行社在多次催要無(wú)果的情況下，向人民法院提起訴訟，要求該單位執(zhí)行合同約定，支付剩余團(tuán)款。此時(shí)，該單位才以旅行社存在服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題向旅游管理部門(mén)投訴。由于該案已在法院立案，旅游管理部門(mén)不再受理。后經(jīng)法院調(diào)解，旅行社收回了尾款，維護(hù)了自身的合法權(quán)益。
解析：旅行社狀告游客的案例非常少見(jiàn)。但從該案中可以給消費(fèi)者一些提示和思考，國(guó)家制定的法律法規(guī)既保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。當(dāng)遇到旅游糾紛時(shí)，游客可以到旅游管理、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)投訴或直接向人民法院起訴。同樣，旅行社的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，也可以通過(guò)法律手段尋求保護(hù)。旅行社需要依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范服務(wù)，提高質(zhì)量，讓游客滿(mǎn)意。對(duì)個(gè)別有不合理要求的游客，旅行社應(yīng)及時(shí)化解矛盾，妥善處理糾紛，樹(shù)立企業(yè)的良好信譽(yù)。游客也要誠(chéng)信旅游，公平交易，法律不支持無(wú)理維權(quán)。
旅游糾紛該如何維權(quán)？
如果在旅途中發(fā)生消費(fèi)糾紛，游客應(yīng)理性維權(quán)，正確的做法是：一方面積極與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社協(xié)調(diào)溝通；另一方面注意取證，要收集保全相關(guān)材料。如糾紛一時(shí)無(wú)法解決，待旅游行程結(jié)束后，可持旅游合同等相關(guān)證據(jù)材料向所在地旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)投訴，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益,也可撥打12301全國(guó)旅游服務(wù)熱線(xiàn)或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)撥打電話(huà)。
提醒：出境游應(yīng)注意疫情
“五一”小長(zhǎng)假臨近，不少市民計(jì)劃著出境旅游。檢驗(yàn)檢疫部門(mén)提醒，鑒于目前全球傳染病疫情復(fù)雜，市民出境游要注意一些地區(qū)的高發(fā)疫情。當(dāng)前，境外傳染病疫情此起彼伏，如巴西爆發(fā)黃熱病、瘧疾疫情；新加坡、馬來(lái)西亞、斯里蘭卡等東南亞國(guó)家登革熱疫情嚴(yán)峻；中南美洲等地區(qū)寨卡疫情依然持續(xù)擴(kuò)散；臺(tái)灣恙蟲(chóng)病病例達(dá)5年來(lái)新高；美國(guó)爆發(fā)22年來(lái)最嚴(yán)重流行性腮腺炎疫情。
提醒計(jì)劃出境游的旅行者注意：第一，出發(fā)前首先了解前往地區(qū)或國(guó)家的傳染病流行情況，前往黃熱病疫區(qū)應(yīng)提前接種黃熱病疫苗，相關(guān)具體事項(xiàng)可咨詢(xún)當(dāng)?shù)氐膰?guó)際旅行衛(wèi)生保健中心。第二，提高自我防護(hù)意識(shí)，避免進(jìn)入?yún)擦值任孟x(chóng)較多的地區(qū)；到蚊蟲(chóng)較多的地區(qū)必須穿長(zhǎng)袖衣褲和顏色鮮亮的衣服，暴露的皮膚上要涂抹防蚊油；住宿選擇有空調(diào)、蚊帳、驅(qū)蚊劑等防蚊設(shè)施的地方。第三，對(duì)于攜帶兒童旅游的游客，要謹(jǐn)防春季高發(fā)的流行性腮腺炎，盡量避免到空氣污濁的場(chǎng)所。第四，入境時(shí)有發(fā)熱、皮疹或其他不適癥狀，應(yīng)如實(shí)向檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)申報(bào)。