去年，網(wǎng)絡(luò)購物投訴在全省12315投訴舉報中心和消協(xié)組織受理投訴熱點中排在第五位，呈高發(fā)態(tài)勢。
電商平臺被投訴的問題有：一是售后服務(wù)問題。存在賣家不發(fā)貨，商品貨不對板，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題退換貨難現(xiàn)象，七天無理由退貨難落實；二是存在虛假宣傳行為。實物與宣傳不符，誤導消費者，不法分子利用第三方交易平臺發(fā)布虛假的商品信息。
3月15日起實施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》明確了七類商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：“消費者訂作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊；拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。”
首先，消費者在網(wǎng)上購物所購買的商品不都是屬于無理由退貨范疇，如上面所提到的七類商品就不在無理由退貨商品范圍之內(nèi)。其次，消費者退貨時應保障商品完好，并承擔退回運費，現(xiàn)在很多消費者收到商品時，往往使用暴力方式拆開包裝，感覺不滿意想退貨時，發(fā)現(xiàn)外包裝已損壞，無法還原，商家因此拒絕退貨或收取一定包裝損失費。
如果消費者在網(wǎng)上購物時發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不符，可以向經(jīng)營者索賠，如果找不到經(jīng)營者，可以要求第三方網(wǎng)絡(luò)平臺提供經(jīng)營者的有效信息，否則網(wǎng)絡(luò)平臺應當承擔賠償責任。
在此，省消協(xié)提醒廣大消費者：
第一，網(wǎng)絡(luò)購物拆開包裝時，應盡量保障包裝可還原，以免退貨時產(chǎn)生糾紛，如果包裝出現(xiàn)損壞，商家收取包裝損失費過高，消費者可以向商家索要包裝發(fā)票的方式與商家議價；第二，如果收到貨物與宣傳不符，應先將店家網(wǎng)頁截圖，并將貨物拍照保留證據(jù)，并與店家及時聯(lián)系，如果聯(lián)系不上經(jīng)營者或者出現(xiàn)推脫等情況，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)平臺進行申訴，如天貓、淘寶等客服處；第三，消費者也要誠信消費，網(wǎng)購前要仔細查看商品信息確認需要后再購買，否則退貨時不僅自己需要承擔運費，還會給商家?guī)聿槐匾膿p失；第四，如果消費者遇到消費糾紛無法和解，還可以向網(wǎng)絡(luò)平臺所在地工商機關(guān)或者消費者協(xié)會進行投訴。