省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布十個(gè)典型糾紛案例
“3·15”期間，省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2016年度發(fā)生的10個(gè)典型消費(fèi)糾紛案例，通過報(bào)道消費(fèi)糾紛發(fā)生的原因及解決的辦法，告知廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者如何防范和規(guī)避消費(fèi)糾紛的發(fā)生，如何依法依規(guī)公平公正的解決消費(fèi)糾紛。要防范和化解消費(fèi)糾紛，誠信、依法、公平最為重要。
不交付合格證
的汽車不能買
2016年，省消費(fèi)者協(xié)會受理了244件涉及延遲交付汽車合格證或無法交付合格證的消費(fèi)者訴求。這些問題都是因汽車廠家、經(jīng)銷商與金融機(jī)構(gòu)用合格證擔(dān)保融資帶來的。
表面上看，這種擔(dān)保融資與消費(fèi)者無關(guān)，經(jīng)銷商沒有資金也可以從廠家購進(jìn)數(shù)百臺甚至上千臺汽車。但經(jīng)銷商一旦將售車款用于它用，或資金鏈斷裂、跑路，消費(fèi)者就無法得到抵押在銀行的汽車合格證，購買的汽車就無法辦理登記上牌，消費(fèi)者就會成為受害者。
省消協(xié)提示：不要購買看不到合格證的汽車，不要為了打折去購買合格證被抵押的汽車。
交預(yù)付款后
租賃店面失聯(lián)
2016年12月，44位消費(fèi)者在沈陽某大型家具商場的租賃店面定制家具后，發(fā)現(xiàn)租賃店面經(jīng)營者失聯(lián)。經(jīng)過了解，44位消費(fèi)者把預(yù)付款交給租賃店面經(jīng)營者。家具商場表示，預(yù)付貨款交到家具商場收銀臺的，家具商場給消費(fèi)者全額退款。預(yù)付貨款交給租賃店面經(jīng)營者的，家具商場不能承擔(dān)全部損失。
經(jīng)多方努力，家具商場為了自己的信譽(yù)和口碑，主動承擔(dān)社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失，化解了這起群體性消費(fèi)糾紛。
省消協(xié)提示：租賃場所經(jīng)營者失聯(lián)、跑路后，如果消費(fèi)者的預(yù)交款交給商場、市場開辦方，商場、市場開辦方作為交易主體、經(jīng)營主體，責(zé)無旁貸地要承擔(dān)全部賠償責(zé)任；如果消費(fèi)者將預(yù)交款交給租賃者，特別是商場、市場開辦方已經(jīng)作出特別提示的情況下，消費(fèi)者有過錯(cuò)，消費(fèi)者為了優(yōu)惠，自愿放棄商場、市場開辦方的保護(hù)措施，消費(fèi)者自己要承擔(dān)相應(yīng)損失。
新車開兩年發(fā)現(xiàn)
輪胎被動手腳
盤錦市消費(fèi)者王某于2013年下半年從某品牌汽車沈陽4S店購買一臺進(jìn)口越野車。當(dāng)時(shí)沈陽4S店沒有現(xiàn)貨，就從遼陽4S店調(diào)配來一臺。兩年后王某發(fā)現(xiàn)該越野車從天津港進(jìn)關(guān)時(shí)輪胎被扎。車到遼陽后，遼陽4S店為車更換了同品牌進(jìn)口輪胎，進(jìn)行輪胎動平衡檢測。為了讓進(jìn)口廠商承擔(dān)輪胎和人工費(fèi)用，在4S店售后服務(wù)系統(tǒng)中作了記錄。
王某獲悉真相后，認(rèn)為沈陽4S店存在消費(fèi)欺詐，要求沈陽4S店加倍賠償。在本案中省消協(xié)不能認(rèn)定沈陽4S店有消費(fèi)欺詐行為，不支持王某的加倍賠償要求。
沈陽4S店提出給王某一些補(bǔ)償。雙方達(dá)成和解。
省消協(xié)提示：汽車經(jīng)營者在銷售這類汽車時(shí)，一定要向消費(fèi)者明示，避免產(chǎn)生消費(fèi)糾紛和不必要的經(jīng)濟(jì)損失；消費(fèi)者維權(quán)要依法依規(guī)，維權(quán)主張要合理合法。
健身會館單方面
改變合同惹糾紛
錦州市某健身會館于2014年4月開業(yè)，由于健身會館設(shè)施齊全、環(huán)境舒適，吸引了眾多消費(fèi)者辦證健身。2016年5月健身會館施工改造，改造后，健身會館的多個(gè)運(yùn)動場地調(diào)整到原健身館倉庫位置。此區(qū)域光線不足，還有美食廣場排煙道經(jīng)過，烹飪產(chǎn)生的油煙在運(yùn)動區(qū)彌漫，引發(fā)健身消費(fèi)者的不滿。
錦州市消費(fèi)者協(xié)會經(jīng)過調(diào)查，涉及健身消費(fèi)者470余人。錦州市消協(xié)認(rèn)為，健身會館可以進(jìn)行內(nèi)部改造，但服務(wù)環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低。最終健身會館與消費(fèi)者代表達(dá)成共識：健身會館即日起對健身環(huán)境進(jìn)行整改；整改完工后，會員可以免費(fèi)體驗(yàn)，試用期為半個(gè)月；試用結(jié)束后，如對健身環(huán)境仍不能滿意，可以退卡。
省消協(xié)提示：本案中，健身場地、環(huán)境是合同約定的重要內(nèi)容，而經(jīng)營者在未與消費(fèi)者協(xié)商的情況下，改變了原健身場地位置，造成場地環(huán)境的改變，屬于對消費(fèi)者不利的改變，是違約行為。
消費(fèi)者買車遭
4S店單方面“脫保”
大連消費(fèi)者李某在大連市某品牌汽車4S店購買一輛汽車。購車4個(gè)月后，汽車前后減震器出現(xiàn)漏油。
賣車的4S店告知李某，在本店買車就必須在本店進(jìn)行保養(yǎng)和維修。李某未在本店做保養(yǎng)，屬于“脫保”，出現(xiàn)問題再找本店免費(fèi)維修，本店不再承擔(dān)“三包”責(zé)任。李某認(rèn)為4S店的規(guī)定不合理，應(yīng)該按照汽車“三包”規(guī)定給予維修。
大連市消協(xié)認(rèn)為，如果4S店有證據(jù)證明，李某汽車減震器出現(xiàn)漏油是由于其他維修保養(yǎng)造成汽車損壞，可以不為李某汽車免費(fèi)維修。如果沒有證據(jù)證明，李某汽車還在三包期內(nèi)，4S店就沒有道理不履行免費(fèi)維修義務(wù)。最終，4S店同意為李某免費(fèi)維修。
省消協(xié)提示：只有消費(fèi)者的汽車故障與未在約定的4S店保養(yǎng)有因果關(guān)系，或是由于其他維修保養(yǎng)造成汽車損壞，4S店才能不承擔(dān)免費(fèi)維修責(zé)任。
預(yù)付美容款后
美容店搬遷
2015年初，撫順市消費(fèi)者廖某在撫順市某專業(yè)美容店選購了兩個(gè)周期的養(yǎng)生調(diào)理美容服務(wù)。2016年3月，美容店要搬遷，新店地址離廖某居住和工作的地方都很遠(yuǎn)，去做美容非常不方便，廖某提出，將剩余的美容服務(wù)退掉，要求美容店退還自己剩余美容服務(wù)費(fèi)用，被美容店拒絕。撫順市消協(xié)經(jīng)過調(diào)解，美容店退還廖某剩余的服務(wù)費(fèi)用。
省消協(xié)提示：經(jīng)營者要變更營業(yè)地址，屬于變更合同內(nèi)容，事先要取得消費(fèi)者的同意。如果消費(fèi)者不同意到新的經(jīng)營場所接受服務(wù)，經(jīng)營者就要與消費(fèi)者協(xié)商如何退還剩余的服務(wù)費(fèi)用。
圖便宜買小家電
質(zhì)量太差了
2016年6月末到7月初，阜新市彰武縣消費(fèi)者協(xié)會陸續(xù)接到數(shù)十位農(nóng)村消費(fèi)者的投訴，反映阜新市彰武縣某家電商行，在下鄉(xiāng)特賣活動中售出的多功能金元寶電熱鍋有多種質(zhì)量問題。由于經(jīng)營者采取下鄉(xiāng)送貨方式銷售，消費(fèi)者無法找到經(jīng)營者。該家電商行采用“饑餓營銷”方式售賣，提前發(fā)布廣告，在每個(gè)村屯每次銷售活動中只售六臺，刺激農(nóng)民消費(fèi)者購買欲望。
彰武縣消協(xié)通過調(diào)取經(jīng)營者注冊信息找到經(jīng)營者石某。石某認(rèn)為，自己銷售的商品是正規(guī)廠家生產(chǎn)的，自己沒有過錯(cuò)，不同意退貨。經(jīng)彰武縣消協(xié)協(xié)調(diào)，最終經(jīng)營者石某同意為消費(fèi)者退貨。
省消協(xié)提示：《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，售出的產(chǎn)品不具備使用性能、不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、不符合質(zhì)量要求，銷售者要負(fù)責(zé)修理、更換、退貨。給消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。
八旬老人買保健品
“無效退款”被拒
2016年12月19日，家住鐵嶺市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)82歲的王老先生反映半年前他被誘騙參加了自稱是某雜志社舉辦的一次答謝會。答謝會上，舉辦方銷售某生物科技公司生產(chǎn)的“某某”膠囊。舉辦方宣稱膠囊對老年人常見病、多發(fā)病有特效，治療效果非常顯著，如果無效保證退款。
王老先生當(dāng)場就花費(fèi)19996元錢購買了四個(gè)療程的膠囊。但是服用了一個(gè)療程，沒有感到有任何療效，相反倒出現(xiàn)不適感覺。王老先生先后兩次找到舉辦方，要求舉辦方兌現(xiàn)“無效退款”承諾，把剩余的膠囊退掉，都被舉辦方以各種理由拒絕。
經(jīng)過鐵嶺市消協(xié)調(diào)解，舉辦方為王老先生退掉剩余的膠囊，返給王老先生購藥款11000元。
省消協(xié)提示：一些宣稱專為老年人舉辦的健康講座、健康體驗(yàn)，實(shí)際上是專門誘騙、誤導(dǎo)老年人花高價(jià)購買保健品。這些人宣稱的靈丹妙藥實(shí)際上就是普通保健品、食品，有的甚至是“三無”產(chǎn)品。
辦游泳會員卡
退卡時(shí)遭加價(jià)
2016年，大連消費(fèi)者葉某在大連市某游泳館為孩子辦理了一張會員卡，預(yù)交30次游泳費(fèi)用1050元(折合每次收費(fèi)35元)。游泳館對沒有會員卡的消費(fèi)者每次收費(fèi)88元。
2016年8月葉某的孩子在游泳時(shí)腿被劃傷，葉某找到游泳館要求退卡，游泳館表示要按每次游泳收費(fèi)88元標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，葉某的孩子已游泳10次，需要扣費(fèi)880元。葉某不同意，要求按每次35元標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。雙方發(fā)生了爭議。
大連市沙河口區(qū)消協(xié)經(jīng)過調(diào)解，游泳館按照有利于消費(fèi)者的方式，退還葉某700元錢。
省消協(xié)提示：在簽訂預(yù)付款服務(wù)協(xié)議時(shí)，雙方一定要約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。
消費(fèi)者買到過期啤酒
獲得十倍賠償
2016年8月，鞍山市消費(fèi)者李某在鞍山市某大型超市購買6罐德國啤酒，支付155.7元。李某回家后，發(fā)現(xiàn)有5罐啤酒已過保質(zhì)期，李某要求超市十倍賠償，被超市拒絕。
鞍山市消費(fèi)者協(xié)會在隨后進(jìn)行的消費(fèi)糾紛調(diào)解中，超市表示，李某拿來的過期啤酒不是本超市銷售的，懷疑是李某調(diào)包的。
鞍山市消費(fèi)者協(xié)會提出，超市能否提供證據(jù)，證實(shí)李某拿來的過期啤酒不是自己銷售的，超市表示沒有證據(jù)可證實(shí)。鞍山市消費(fèi)者協(xié)會表示超市應(yīng)該按照《食品安全法》規(guī)定，給予消費(fèi)者十倍賠償。經(jīng)過調(diào)解，最終超市同意對李某進(jìn)行十倍賠償。
省消協(xié)提示；本案中，超市向李某支付十倍賠償理所應(yīng)當(dāng)，因?yàn)槌袥]有記錄啤酒的生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號，違反了《食品安全法》的強(qiáng)制規(guī)定，違法就要付出代價(jià)。