沈陽市消協發(fā)布2016年度消費投訴典型案例
【背景】
“3·15國際消費者權益日”將大家的目光聚焦到了消費維權這個話題，日前，沈陽市消費者協會結合受理的相關投訴案件，將具有普遍性、典型性、代表性的消費投訴進行了綜合分析，整理出2016年度侵害消費者權益十大典型案例。
寬帶服務不守約
退一賠一不含糊
2016年2月，沈陽消費者柳先生在沈陽某寬帶網絡運營公司辦理了寬帶網絡服務業(yè)務，并簽訂了入網登記和服務協議，協議中明確約定，寬帶網絡運行過程中運營商不得投放廣告。但消費者在使用過程中發(fā)現，運營商不定時地插入廣告，于是向屬地市場監(jiān)管部門投訴，要求運營商就投放廣告違反協議事宜向消費者進行賠償。
接到消費者投訴后，市場監(jiān)管部門按規(guī)定啟動了受理程序。向消費者了解辦理寬帶網絡服務的整個過程，并分析了消費者提供的廣告截圖等各環(huán)節(jié)的相關證據，同時還就廣告發(fā)布的來源請技術部門作了詳解，了解了網絡運營商和網站發(fā)布廣告的不同之處。掌握情況之后約談了提供寬帶網絡服務的運營商負責人和業(yè)務處理人員。經調查，公司在提供服務時確實與消費者就投放廣告事宜進行了約定，但在提供服務的初期，技術部門把關不嚴，不敢保證不投放廣告的絕對性。經過對法規(guī)知識的宣傳和對經營者服務責任的界定，運營商承諾，嚴格按公司與消費者簽訂的協議提供服務，對消費者提出的訴求給予適當賠償。根據事情發(fā)生的過程、消費者的實際損失和經營者主客觀因素上的實際情況，最后經營者給予消費者退一賠一的賠償。
購藥遇假急投訴
快速處理保權益
2016年11月，沈陽消費者張先生從北京一家藥企購買了十盒藥品，價值6500元，按照約定由快遞公司送貨并代收貨款，收到藥品后張先生將購藥款交給了快遞員。但在回家拆掉外包裝后，張先生發(fā)現包裝內藥品明顯是假冒的，在與商家協商退款未果后，張先生將其投訴到消協。
消協接到投訴后，通過調查得知消費者的購藥款仍然在快遞公司，但即將向藥企轉賬，工作人員第一時間與快遞公司負責人聯系，簡明扼要講清事實，要求將此購藥款暫緩轉賬，待調查清楚后再處理；同時立即與該藥企沈陽分公司就此事進行調查了解，得知是消費者的購藥信息不知什么原因被非法竊取，不法人員進而冒充正規(guī)藥品公司與消費者聯系，將假藥賣出。掌握真實情況后，消協又與快遞公司聯系告知實情，要求配合消協將消費者的購藥款返還，快遞公司積極配合并按公司程序進行啟動退款程序。
人格尊嚴受保護
消協依法來主張
2016年1月，沈陽消費者楊先生欲到市內某飯店就餐，便通過電話與飯店訂餐人員進行溝通，在餐飲預訂過程中，遭遇到了該飯店服務人員的短信辱罵，楊先生認為該飯店服務人員的行為侵害了自己的人格尊嚴，遂與飯店協商要求賠償未果，據此投訴到消協。
接到投訴后，消協工作人員將飯店相關負責人約到消協調解辦公室，就消費者所反映的情況進行調查，同時出具詳細通訊記錄，并向經營者講解了《消費者權益保護法》的有關規(guī)定。該飯店負責人明確表示開始調查核實，如情況屬實愿意向消費者道歉，并征求消費者的處理意見。最終飯店在調查清楚后，對此事件的相關工作人員作出了處理，正式向楊先生道歉，并按消費者楊先生的要求，支付了1元錢的精神賠償金。
安全義務需保障
人身受傷須賠償
2016年5月，沈陽消費者蔡女士在沈陽某家居店購物之后，在出門時撞到該店面玻璃門上，導致蔡女士右眼受傷，要求經營者給予賠償，雙方多次協調，經營者認為是消費者自己不小心造成的，沒有給出明確的處理結果，最后蔡女士投訴到消協，請求消協調解。
消協接到投訴后立即到現場進行調查了解，同時對經營者制作了調查筆錄，通過調查得知，該經營者安裝的玻璃門上及附近沒有明顯的提示標志，同時作為事故責任的另一方(市場主辦方)在經營管理過程中沒有盡到檢查義務，沒有落實法律設定的安全保障義務，蔡女士在購物過程中受到傷害，作為商家不能故意拖延不予處理，通過多次的調解，最后商家同意先行向消費者進行賠付。最終雙方達成一致協議，商家一次性賠償消費者醫(yī)療費、誤工費、后期康復費用等共計1萬元。
婚慶服務有欠缺
消協幫忙來解決
2016年11月，沈陽的劉女士為自己的孩子辦理婚慶事宜，劉女士與某婚慶公司簽訂了婚慶服務合同并交納了相關的費用，婚慶公司按照約定履行了相關的服務，但在婚禮結束后，劉女士發(fā)現婚慶儀式錄像沒有聲音，雙方私下協商賠償未果，劉女士請求消協幫助，要求婚慶公司賠償相關損失。
針對消費者反映的情況，消協認真調查核實情況。經了解，劉女士與婚慶公司簽訂了婚慶服務協議書，協議約定由該婚慶公司負責婚禮的會場布置、燈光、拍照、攝像、主持等服務事宜。服務結束后，劉女士得到的后期制作的錄像沒有現場聲音，圖像也不十分清楚，而且婚慶典禮中有些關鍵的場景也沒有錄到，因婚慶公司的失誤給消費者造成了無法彌補的損失，劉女士要求婚慶公司賠償相應的損失，經過消協工作人員講解相關法律法規(guī)，該婚慶公司賠償消費者劉女士4000元。
違約產生誤工費
依法計算得補償
沈陽消費者張先生2016年8月購買空調一臺，在安裝使用后發(fā)現該空調不能制冷，于是與該品牌售后服務部門進行聯系，售后服務人員答應派人上門檢查，如確有質量問題可以拆機退貨，并約定好拆機日期。但消費者按照約定日期連續(xù)三天請假在家等候拆機，均沒有售后服務人員上門，再次致電售后部門無結果，遂以遭受“虛假服務”為由投訴，要求三倍賠償。
消協接到投訴，先后與消費者、經營者、售后服務進行了多次溝通，經營者承認由于人員調動出現問題，影響了為消費者的服務。最終三方達成了協議。由消費者、經營者共同約定檢查及拆機時間，按照約定日期派工人上門完成檢查拆機服務，并賠償消費者三天誤工費總計500元。
價格欺詐法不容
賠償責任須履行
沈陽消費者胡先生于2016年3月在市內某超市購買兩套內衣，賣場售價的標價為59元，胡先生在結賬時發(fā)現電腦打印的小票價格為79元，結算價格比賣場內的標價每件高出20元。消費者認為商家有欺詐行為，要求商家給予賠償和向本人公開道歉。商家以工作人員個人失誤為由拒絕賠償，胡先生隨后投訴到消協。
消協接到消費者投訴后，立即對反映的問題進行調查，認為商家此行為構成了事實上的欺詐，經工作人員出示相關證據并向商家講解了法律的有關規(guī)定，最后雙方達成一致意見：超市同意賠償消費者500元，并向消費者賠禮道歉。
電腦維修無期限
消協普法平爭端
沈陽消費者李先生2016年2月在某科技園購買了一臺電腦，使用不久出現無法啟動的故障。因電腦在“三包”期限內，經營者答應給予免費修理。經技術人員檢查是系統硬盤出現問題，需要更換，但硬盤需要由廠家提供，維修的時間無法確定。消費者對此提出異議，遂投訴。
消協受理李先生的投訴后，分別對雙方進行了情況了解。查實李先生所訴基本屬實。消協分別對經營者、消費者進行了普法宣傳及說服解釋工作，就此雙方達成初步協議，經營者力爭在20天內為消費者修好電腦，修理所占用的時間“三包”期順延，同時在法規(guī)規(guī)定時限內不能完成修復，按規(guī)定為消費者換貨。
食品過期仍銷售
投訴超市獲賠償
沈陽消費者賈先生于2016年7月在某超市購買了8袋不同的干鮮食品，共計110元?；丶液蟀l(fā)現其中的腐竹無生產日期和保質期，另外一袋食品還有過期和生蟲子的現象，為此賈先生找到消協投訴。
消協接到投訴后，立刻展開調查核實工作。根據消費者提供的購物憑證和實物，確認消費者投訴的情況屬實，該食品確實過期。
經進一步查證，經營者承認自己銷售的食品已過期。經消協工作人員調解，經營者認識到自己的錯誤，最后雙方達成協議賠償消費者600元。
餐館就餐硌掉牙
依法調解揚公正
沈陽消費者王女士于2016年2月來到某快餐店就餐，在就餐過程中被食物中大約2公分的蟹殼把牙齒硌掉一部分，王女士要求該商家賠償醫(yī)療費。遭到商家拒絕后，消費者王女士投訴到消協。
消協接到投訴后，工作人員根據王女士提供的相關證據，經過細致耐心的調查，在認定了事實的基礎上向商家講解了法律的有關規(guī)定，最終雙方達成一致意見：商家同意賠償消費者王女士醫(yī)療費用2500元，消費者王女士對此調解結果表示滿意。