沈陽市消協(xié)發(fā)布2016年度消費投訴典型案例

 

　　【背景】

 

　　“3·15國際消費者權(quán)益日”將大家的目光聚焦到了消費維權(quán)這個話題，日前，沈陽市消費者協(xié)會結(jié)合受理的相關(guān)投訴案件，將具有普遍性、典型性、代表性的消費投訴進(jìn)行了綜合分析，整理出2016年度侵害消費者權(quán)益十大典型案例。

 

　　寬帶服務(wù)不守約

　　退一賠一不含糊

 

　　2016年2月，沈陽消費者柳先生在沈陽某寬帶網(wǎng)絡(luò)運營公司辦理了寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)，并簽訂了入網(wǎng)登記和服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中明確約定，寬帶網(wǎng)絡(luò)運行過程中運營商不得投放廣告。但消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)，運營商不定時地插入廣告，于是向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門投訴，要求運營商就投放廣告違反協(xié)議事宜向消費者進(jìn)行賠償。

　　接到消費者投訴后，市場監(jiān)管部門按規(guī)定啟動了受理程序。向消費者了解辦理寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個過程，并分析了消費者提供的廣告截圖等各環(huán)節(jié)的相關(guān)證據(jù)，同時還就廣告發(fā)布的來源請技術(shù)部門作了詳解，了解了網(wǎng)絡(luò)運營商和網(wǎng)站發(fā)布廣告的不同之處。掌握情況之后約談了提供寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運營商負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)處理人員。經(jīng)調(diào)查，公司在提供服務(wù)時確實與消費者就投放廣告事宜進(jìn)行了約定，但在提供服務(wù)的初期，技術(shù)部門把關(guān)不嚴(yán)，不敢保證不投放廣告的絕對性。經(jīng)過對法規(guī)知識的宣傳和對經(jīng)營者服務(wù)責(zé)任的界定，運營商承諾，嚴(yán)格按公司與消費者簽訂的協(xié)議提供服務(wù)，對消費者提出的訴求給予適當(dāng)賠償。根據(jù)事情發(fā)生的過程、消費者的實際損失和經(jīng)營者主客觀因素上的實際情況，最后經(jīng)營者給予消費者退一賠一的賠償。

 

　　購藥遇假急投訴

　　快速處理保權(quán)益

 

　　2016年11月，沈陽消費者張先生從北京一家藥企購買了十盒藥品，價值6500元，按照約定由快遞公司送貨并代收貨款，收到藥品后張先生將購藥款交給了快遞員。但在回家拆掉外包裝后，張先生發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)藥品明顯是假冒的，在與商家協(xié)商退款未果后，張先生將其投訴到消協(xié)。

　　消協(xié)接到投訴后，通過調(diào)查得知消費者的購藥款仍然在快遞公司，但即將向藥企轉(zhuǎn)賬，工作人員第一時間與快遞公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，簡明扼要講清事實，要求將此購藥款暫緩轉(zhuǎn)賬，待調(diào)查清楚后再處理；同時立即與該藥企沈陽分公司就此事進(jìn)行調(diào)查了解，得知是消費者的購藥信息不知什么原因被非法竊取，不法人員進(jìn)而冒充正規(guī)藥品公司與消費者聯(lián)系，將假藥賣出。掌握真實情況后，消協(xié)又與快遞公司聯(lián)系告知實情，要求配合消協(xié)將消費者的購藥款返還，快遞公司積極配合并按公司程序進(jìn)行啟動退款程序。

 

　　人格尊嚴(yán)受保護(hù)

　　消協(xié)依法來主張

 

　　2016年1月，沈陽消費者楊先生欲到市內(nèi)某飯店就餐，便通過電話與飯店訂餐人員進(jìn)行溝通，在餐飲預(yù)訂過程中，遭遇到了該飯店服務(wù)人員的短信辱罵，楊先生認(rèn)為該飯店服務(wù)人員的行為侵害了自己的人格尊嚴(yán)，遂與飯店協(xié)商要求賠償未果，據(jù)此投訴到消協(xié)。

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員將飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人約到消協(xié)調(diào)解辦公室，就消費者所反映的情況進(jìn)行調(diào)查，同時出具詳細(xì)通訊記錄，并向經(jīng)營者講解了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。該飯店負(fù)責(zé)人明確表示開始調(diào)查核實，如情況屬實愿意向消費者道歉，并征求消費者的處理意見。最終飯店在調(diào)查清楚后，對此事件的相關(guān)工作人員作出了處理，正式向楊先生道歉，并按消費者楊先生的要求，支付了1元錢的精神賠償金。

 

　　安全義務(wù)需保障

　　人身受傷須賠償

 

　　2016年5月，沈陽消費者蔡女士在沈陽某家居店購物之后，在出門時撞到該店面玻璃門上，導(dǎo)致蔡女士右眼受傷，要求經(jīng)營者給予賠償，雙方多次協(xié)調(diào)，經(jīng)營者認(rèn)為是消費者自己不小心造成的，沒有給出明確的處理結(jié)果，最后蔡女士投訴到消協(xié)，請求消協(xié)調(diào)解。

　　消協(xié)接到投訴后立即到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查了解，同時對經(jīng)營者制作了調(diào)查筆錄，通過調(diào)查得知，該經(jīng)營者安裝的玻璃門上及附近沒有明顯的提示標(biāo)志，同時作為事故責(zé)任的另一方(市場主辦方)在經(jīng)營管理過程中沒有盡到檢查義務(wù)，沒有落實法律設(shè)定的安全保障義務(wù)，蔡女士在購物過程中受到傷害，作為商家不能故意拖延不予處理，通過多次的調(diào)解，最后商家同意先行向消費者進(jìn)行賠付。最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家一次性賠償消費者醫(yī)療費、誤工費、后期康復(fù)費用等共計1萬元。   

 

　　婚慶服務(wù)有欠缺

　　消協(xié)幫忙來解決

 

　　2016年11月，沈陽的劉女士為自己的孩子辦理婚慶事宜，劉女士與某婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)合同并交納了相關(guān)的費用，婚慶公司按照約定履行了相關(guān)的服務(wù)，但在婚禮結(jié)束后，劉女士發(fā)現(xiàn)婚慶儀式錄像沒有聲音，雙方私下協(xié)商賠償未果，劉女士請求消協(xié)幫助，要求婚慶公司賠償相關(guān)損失。

　　針對消費者反映的情況，消協(xié)認(rèn)真調(diào)查核實情況。經(jīng)了解，劉女士與婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)協(xié)議書，協(xié)議約定由該婚慶公司負(fù)責(zé)婚禮的會場布置、燈光、拍照、攝像、主持等服務(wù)事宜。服務(wù)結(jié)束后，劉女士得到的后期制作的錄像沒有現(xiàn)場聲音，圖像也不十分清楚，而且婚慶典禮中有些關(guān)鍵的場景也沒有錄到，因婚慶公司的失誤給消費者造成了無法彌補(bǔ)的損失，劉女士要求婚慶公司賠償相應(yīng)的損失，經(jīng)過消協(xié)工作人員講解相關(guān)法律法規(guī)，該婚慶公司賠償消費者劉女士4000元。

 

　　違約產(chǎn)生誤工費

　　依法計算得補(bǔ)償

 

　　沈陽消費者張先生2016年8月購買空調(diào)一臺，在安裝使用后發(fā)現(xiàn)該空調(diào)不能制冷，于是與該品牌售后服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)系，售后服務(wù)人員答應(yīng)派人上門檢查，如確有質(zhì)量問題可以拆機(jī)退貨，并約定好拆機(jī)日期。但消費者按照約定日期連續(xù)三天請假在家等候拆機(jī)，均沒有售后服務(wù)人員上門，再次致電售后部門無結(jié)果，遂以遭受“虛假服務(wù)”為由投訴，要求三倍賠償。

　　消協(xié)接到投訴，先后與消費者、經(jīng)營者、售后服務(wù)進(jìn)行了多次溝通，經(jīng)營者承認(rèn)由于人員調(diào)動出現(xiàn)問題，影響了為消費者的服務(wù)。最終三方達(dá)成了協(xié)議。由消費者、經(jīng)營者共同約定檢查及拆機(jī)時間，按照約定日期派工人上門完成檢查拆機(jī)服務(wù)，并賠償消費者三天誤工費總計500元。

 

　　價格欺詐法不容

　　賠償責(zé)任須履行

 

　　沈陽消費者胡先生于2016年3月在市內(nèi)某超市購買兩套內(nèi)衣，賣場售價的標(biāo)價為59元，胡先生在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)電腦打印的小票價格為79元，結(jié)算價格比賣場內(nèi)的標(biāo)價每件高出20元。消費者認(rèn)為商家有欺詐行為，要求商家給予賠償和向本人公開道歉。商家以工作人員個人失誤為由拒絕賠償，胡先生隨后投訴到消協(xié)。

　　消協(xié)接到消費者投訴后，立即對反映的問題進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為商家此行為構(gòu)成了事實上的欺詐，經(jīng)工作人員出示相關(guān)證據(jù)并向商家講解了法律的有關(guān)規(guī)定，最后雙方達(dá)成一致意見：超市同意賠償消費者500元，并向消費者賠禮道歉。 

 

　　電腦維修無期限

　　消協(xié)普法平爭端

 

　　沈陽消費者李先生2016年2月在某科技園購買了一臺電腦，使用不久出現(xiàn)無法啟動的故障。因電腦在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營者答應(yīng)給予免費修理。經(jīng)技術(shù)人員檢查是系統(tǒng)硬盤出現(xiàn)問題，需要更換，但硬盤需要由廠家提供，維修的時間無法確定。消費者對此提出異議，遂投訴。

　　消協(xié)受理李先生的投訴后，分別對雙方進(jìn)行了情況了解。查實李先生所訴基本屬實。消協(xié)分別對經(jīng)營者、消費者進(jìn)行了普法宣傳及說服解釋工作，就此雙方達(dá)成初步協(xié)議，經(jīng)營者力爭在20天內(nèi)為消費者修好電腦，修理所占用的時間“三包”期順延，同時在法規(guī)規(guī)定時限內(nèi)不能完成修復(fù)，按規(guī)定為消費者換貨。

 

　　食品過期仍銷售

　　投訴超市獲賠償

 

　　沈陽消費者賈先生于2016年7月在某超市購買了8袋不同的干鮮食品，共計110元?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)其中的腐竹無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，另外一袋食品還有過期和生蟲子的現(xiàn)象，為此賈先生找到消協(xié)投訴。

　　消協(xié)接到投訴后，立刻展開調(diào)查核實工作。根據(jù)消費者提供的購物憑證和實物，確認(rèn)消費者投訴的情況屬實，該食品確實過期。

　　經(jīng)進(jìn)一步查證，經(jīng)營者承認(rèn)自己銷售的食品已過期。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，最后雙方達(dá)成協(xié)議賠償消費者600元。

 

　　餐館就餐硌掉牙

　　依法調(diào)解揚(yáng)公正

 

　　沈陽消費者王女士于2016年2月來到某快餐店就餐，在就餐過程中被食物中大約2公分的蟹殼把牙齒硌掉一部分，王女士要求該商家賠償醫(yī)療費。遭到商家拒絕后，消費者王女士投訴到消協(xié)。

　　消協(xié)接到投訴后，工作人員根據(jù)王女士提供的相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過細(xì)致耐心的調(diào)查，在認(rèn)定了事實的基礎(chǔ)上向商家講解了法律的有關(guān)規(guī)定，最終雙方達(dá)成一致意見：商家同意賠償消費者王女士醫(yī)療費用2500元，消費者王女士對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。