《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》落地9月談
又是一年 “3·15”，又是一年維權(quán)日，各行各業(yè)的消費(fèi)投訴迎來了每年的最高峰，而作為消費(fèi)者維權(quán)的法律權(quán)杖之一的《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡稱《條例》)，自2016年6月1日實施至今已經(jīng)過去了9個月，這部新條例也取得了階段性的成果。
省工商局黨組成員、副巡視員賈英姿曾表態(tài)，新《條例》使工商部門、消協(xié)組織對消費(fèi)維權(quán)的社會監(jiān)督作用更加明顯。
那么，工商部門、消協(xié)組織在這9個月中做了些什么？工作內(nèi)容又有哪些變化呢？
普法是“依法維權(quán)”的基礎(chǔ)
“去年6月1日《條例》出臺后，我們到各大商場、社區(qū)、街道進(jìn)行普法，發(fā)放宣傳讀本和宣傳材料3000余份，組織經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行《條例》普法講座30余次，并對一些美容院、駕校等進(jìn)行了約談，在我記憶中，這樣大規(guī)模的宣傳是從未有過的。” 當(dāng)記者在電話中問及“圍繞《條例》做的最多的工作是什么” 時，鞍山市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局消費(fèi)維權(quán)一科科長張彭是這樣回答的。
張彭告訴記者，《條例》的內(nèi)容上體現(xiàn)了新形勢、新階段對調(diào)整消費(fèi)關(guān)系的新要求，從原來的29條增加到59條，針對洗染、汽車、教育培訓(xùn)、餐飲、美容美發(fā)5個熱點行業(yè)和預(yù)收款消費(fèi)等特定消費(fèi)方式進(jìn)行了細(xì)化。
“過去的相關(guān)條款是對消費(fèi)者的保護(hù)，現(xiàn)在對經(jīng)營者也提出了要求。因為《條例》在很多方面進(jìn)行了細(xì)化，我們的很多工作開展起來也就更方便了。” 沈陽市和平區(qū)沈水灣市場監(jiān)督管理所(以下簡稱沈水灣監(jiān)管所)所長李磊在接受記者采訪時稱，隨著《條例》出臺，對于消費(fèi)者而言最可喜的就是多年來飽受消費(fèi)者詬病的開瓶費(fèi)、餐位費(fèi)、茶位費(fèi)、包房最低消費(fèi)等終于壽終正寢，正式退出了我省的歷史舞臺，而這些是與工商、消協(xié)的大力宣傳、普法分不開的。
接著，李磊給記者講了一個他處理的投訴：今年1月中旬春節(jié)前夕，消費(fèi)者反映沈水灣監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi)X餐館收取餐具費(fèi)，接到投訴后，執(zhí)法人員到X餐館進(jìn)行檢查，還調(diào)取了近期結(jié)賬單，發(fā)現(xiàn)其中有收取餐具費(fèi)20元。監(jiān)管所隨后約談了經(jīng)營者，對其進(jìn)行了教育，經(jīng)營者立即停止了上述行為。“我們后來聯(lián)系消費(fèi)者，將多收取的餐具費(fèi)退還時，他說自己就是附近的居民，我們在他居住的社區(qū)進(jìn)行《條例》普法宣傳時，他也參加了。”
“現(xiàn)在消費(fèi)者的維權(quán)意識比以前強(qiáng)很多，但另一方面，如果沒有這么給力的法規(guī)，消費(fèi)者的權(quán)益也是難以實現(xiàn)的。” 李磊說，收餐具費(fèi)的現(xiàn)象一直以來較為普遍，但是由于在《條例》出臺前對此沒有明確具體的規(guī)定，雖然有消費(fèi)者認(rèn)為很不合理，但也沒有辦法。“有些消費(fèi)者認(rèn)為，自己來你們飯店吃飯還要自備碗筷？這明顯是不符合道理的。現(xiàn)在不一樣了，《條例》規(guī)定商家在收取餐具費(fèi)前有義務(wù)對消費(fèi)者作出明確的提示，并且還應(yīng)準(zhǔn)備免費(fèi)的餐具供消費(fèi)者選擇。”李磊這樣說道。
工作日縮短，調(diào)解率上升
省工商局黨組成員、副巡視員賈英姿曾在宣傳新《條例》的座談會上提出，新《條例》明確規(guī)定“5個工作日”內(nèi)作出是否受理的決定，決定受理的應(yīng)當(dāng)在“10個工作日”內(nèi)對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。這些規(guī)定都較好地規(guī)范了消費(fèi)糾紛調(diào)處工作，對及時化解消費(fèi)矛盾將起到重要的作用。
讓張彭感受最深的也是處理時限以及部門分工方面的變化。“《條例》將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的有關(guān)行政管理部門對收到的消費(fèi)者投訴在7個工作日內(nèi)作出是否受理決定的時間縮短到5個工作日，對消協(xié)受理和處理消費(fèi)者投訴的期限分別規(guī)定為5個工作日和30天，有關(guān)行政管理部門處理消費(fèi)者投訴的最長期限為60天。這樣我們在接待、處理投訴時更有責(zé)任感，達(dá)到最高的效率。去年下半年我們共接待投訴163件，調(diào)解成功率達(dá)到了100%。”
《條例》還非常具體地羅列出工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督、公安、價格、檢驗檢疫、旅游、通訊管理、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)業(yè)、新聞出版、經(jīng)濟(jì)信息化、教育、體育、金融等16個政府行政部門，消費(fèi)者遇到在這16個監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)爭議或消費(fèi)侵權(quán)問題，就可以依法向他們投訴。“這就避免了一些推諉扯皮、不作為的問題。不僅這16個部門，還有一些其他部門，只要是在其監(jiān)管職責(zé)范圍之內(nèi)，都需要幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。”張彭說。
記者了解到，依據(jù)《人民調(diào)解法》和《條例》有關(guān)規(guī)定，省高級人民法院、省消協(xié)將在全省范圍內(nèi)開展消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作，通過調(diào)解與訴訟有機(jī)銜接，依法、公正、快捷地解決消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。“我們鞍山也這樣做了，從今年起，調(diào)解消費(fèi)糾紛的同時還要在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)案源，進(jìn)行訴轉(zhuǎn)案的查辦，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，要讓經(jīng)營者感到侵權(quán)問題的嚴(yán)重性，對于存在普遍性的侵權(quán)行為，不是解決一個消費(fèi)者的問題就結(jié)束了。”張彭告訴記者。
取證難題依然存在
不能否認(rèn)，不如人意的地方不可能指望一部新法規(guī)就全部解決掉。
“雖然規(guī)定了收餐具費(fèi)前必須進(jìn)行明確的提示，但是也可能存在有商家打擦邊球或者消費(fèi)者自己不夠細(xì)心的情況。例如有些商家在進(jìn)門處貼上了餐具收費(fèi)的標(biāo)志，但是消費(fèi)者不留心可能就錯過了。”李磊表示，取證、認(rèn)定困難仍然是現(xiàn)存問題之一。“有些規(guī)定設(shè)想很好，但是真正實施起來效果可能不盡人意，比方說，消費(fèi)者去吃飯時商家就說正好沒有免費(fèi)餐具了，有幾個人會因為幾塊錢的餐具而換家飯店呢？商家如果說提示過了，消費(fèi)者又該如何舉證？”
不僅餐飲行業(yè)，美發(fā)行業(yè)同樣存在著取證難、認(rèn)定難的情況。“有條款規(guī)定，如果做出來的發(fā)型效果不好，消費(fèi)者可以主張自己的權(quán)益，但是好與不好這個標(biāo)準(zhǔn)怎么界定呢？誰做發(fā)型前也不會與理發(fā)店簽訂合同，你怎么證明最終效果和約定的不一樣？”李磊提出。當(dāng)然，有些并不是商家故意打擦邊球，也可能是個別經(jīng)營者法律意識淡薄。
“《條例》中規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)，但在后面的法律責(zé)任中沒有相應(yīng)的罰責(zé)，這一點讓我們在實踐中也很難辦。”張彭說，對待這種情況，仍是以說教為主，但因沒有“嚴(yán)重后果”，商家屢次“踩線”的行為確實存在。
給消費(fèi)者帶來實惠
《條例》究竟給消費(fèi)者帶來了哪些實惠？記者采訪了省消費(fèi)者協(xié)會秘書長、省工商局12315投訴舉報中心主任唐少博。唐少博表示，《條例》給消費(fèi)者帶來的實惠主要體現(xiàn)在以下幾方面：
《條例》更加明確了政府的職責(zé)。唐少博表示，《條例》常具體地羅列了16個行政部門。減少時常出現(xiàn)的推諉、不作為問題。例如，今后消費(fèi)者購買商品房遇到糾紛或侵權(quán)，就可向房地產(chǎn)行政管理部門投訴；有關(guān)食品安全的問題，就可以向食品藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴；跟團(tuán)旅游中遇到導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)的情況，可以向旅游局投訴，旅游局根據(jù)《旅游法》可對旅行社進(jìn)行處罰。
明確經(jīng)營者、經(jīng)營行為需承擔(dān)的法律責(zé)任。經(jīng)營者夸?？?、許承諾，需要承擔(dān)法律責(zé)任。例如，經(jīng)營者宣稱商場商品“假一賠十”，如果消費(fèi)者買到假貨，經(jīng)營者就要承擔(dān)十倍賠償?shù)姆韶?zé)任。
經(jīng)營者必須實名經(jīng)營，消費(fèi)者有權(quán)知道經(jīng)營者的真實情況。例如，消費(fèi)者熟悉的某熟食店，很多人會以為是連鎖店或分店，事實上每個熟食店的店主都是獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的市場主體(很多是個體工商戶)。
經(jīng)營者銷售商品或提供服務(wù)，必須標(biāo)明所有費(fèi)用明細(xì)。例如，目前平板電視機(jī)銷售只標(biāo)明電視機(jī)價格，掛架收費(fèi)不告知。電視機(jī)安裝時，消費(fèi)者支付的掛架費(fèi)用完全由安裝工人決定，今后這種銷售行為將被禁止。
明確經(jīng)營者建立商品追溯制度。在網(wǎng)購商品七天無理由退貨中，進(jìn)一步明確經(jīng)營者辦理退貨期限(3天)。
經(jīng)營者提供格式合同，不允許出現(xiàn)“經(jīng)營者有最終解釋權(quán)”字樣。對從事公用事業(yè)服務(wù)的經(jīng)營行為，提出更加具體的要求，停止服務(wù)必須提前告知。
對常見的違法經(jīng)營行為作出具體規(guī)定。唐少博表示，就目前來看，洗染業(yè)和收取餐位費(fèi)仍是投訴的熱點問題。我省餐飲業(yè)經(jīng)營者不允許收取餐位費(fèi)、餐具費(fèi)、茶位費(fèi)、開瓶費(fèi)，但是很多經(jīng)營者我行我素依然收取，針對此種情況，省消協(xié)將在今年年中開展全省餐位費(fèi)的調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)必將嚴(yán)懲。
強(qiáng)化洗染業(yè)經(jīng)營者與消費(fèi)者就洗染衣物的事前確認(rèn)義務(wù)。如果經(jīng)營者不履行事前確認(rèn)義務(wù)，洗染衣物出現(xiàn)問題，經(jīng)營者將承擔(dān)不利后果。
消費(fèi)者在4S店是否購買保險，購買哪些保險，完全由消費(fèi)者決定。汽車維修經(jīng)營者擅自增加維修項目，維修費(fèi)用將由經(jīng)營者承擔(dān)。
消費(fèi)者在酒店、飯店舉辦婚宴慶典活動，經(jīng)營者不得指定婚慶禮儀公司。