南航宣傳“買貴全賠”隱藏規(guī)則惹質(zhì)疑
【線上投訴】
很多訂過機票的人都會有這樣的經(jīng)歷：打算訂機票之后，每天不定時地刷新網(wǎng)頁，就為了選擇價格最劃算的時間購買，只恨沒有一個“差價保障”——買貴可以返差價。最近，沈陽市民林琳(化名)在中國南方航空(以下簡稱南航)購買機票時誤以為自己遇到了買貴可返差價的好事兒，可差價并沒有返回，幾次詢問南航客服的林琳越問越迷糊，這是咋回事兒？
【線下面對面】
接到投訴后，記者通過電話聯(lián)系到了林琳，其向記者說明了事情經(jīng)過并提供了相關(guān)錄音、機票訂單的截圖等材料。
工作人員說法不一
記者：你什么時候買的機票？
林琳：我是10月27日晚上買的2017年1月27日從珠海飛北京和從北京飛大連的機票，買了兩個人的。當時從珠海飛北京的機票是810元，北京飛大連的是430元，加上燃油費、保險的費用，兩個人的四張票不算保險費大概花了2800元多一點。
記者：你在哪兒看到的這個宣傳？
林琳：就是南航的App上，我聽朋友推薦的這個App，我經(jīng)常通過第三方平臺買機票，但以前也沒用過這個。我登錄南航App買機票時發(fā)現(xiàn)App的頁面下面有一排字寫著“價格最優(yōu)，買貴全賠”，旁邊沒有解釋以及相關(guān)鏈接，我看字面意思，認為是機票價格下調(diào)了會給補差價。
記者：你是什么時候發(fā)現(xiàn)票價有變化的？
林琳：10月30日發(fā)現(xiàn)的。因為我一直在關(guān)注返程的機票，就順便看看已經(jīng)買過的機票的價格有沒有變化，發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)訂好的1月27日珠海飛北京的機票價格下調(diào)了，一張下調(diào)了200元左右，我買了兩張票這不就是多花了400元嘛。我通過微信詢問客服這個事兒，客服告訴我“價格最優(yōu)，買貴全賠”只是個推送信息，對消費者做的一個宣傳，之前在App上也有，現(xiàn)在下線了，只能在官方網(wǎng)站上查詢活動規(guī)則。還告訴我如果要因為票價價格有差額，只能在購票當天22:00之前向南航進行申訴。但是這些在App上均沒有體現(xiàn)，連個鏈接都沒有，既然有詳細的活動規(guī)則，為什么不附在下面呢？
記者：你因為這事兒找過南航嗎？
林琳：找過好多次了，開始我把我的電話、身份證號等信息都提供給他們了，但是也一直沒有解決。甚至過去這么久了，南航主動聯(lián)系我的次數(shù)都屈指可數(shù)。后來我想取證，我就給他們客服打電話問這個活動在App上適用嗎？有的客服告訴我適用，有的客服告訴我不適用，客服都整不明白，消費者還能從什么渠道知道或者弄清楚這件事？
【調(diào)查】
App上活動規(guī)則不明
“你說明明有詳細規(guī)則為什么不寫清楚呢？這不是誤導消費者嗎？有一次我問工作人員為什么App上沒有寫清活動規(guī)則，對方居然說是因為App上放不下了！”林琳氣憤地說，自己就是因為App上承諾的“價格最優(yōu)，買貴全賠”的宣傳購買了機票，自己在購買前和購買后都查找過的確沒有相關(guān)的活動細則，現(xiàn)在機票價格下調(diào)了，自己連個解釋都得不到。且林琳認為，既然南航的客服人員對于用App購買的機票是否能享受該價?；顒拥膯栴}都不清楚，說明南航方面對此可能不是十分明確，自己的工作人員都會給出相反的答案。“App告知不明的錯誤為什么讓消費者為此埋單？”林琳質(zhì)疑道。
通過林琳提供的機票的訂單截圖記者看到，1月27日從珠海飛往北京的飛機票價為810元/張，從北京飛往大連的飛機票價為430元/張，而兩張票的成人機場稅/燃油費均為50元/0元，保險費均為60元/人，這也就是說林琳購買的兩個人的4張機票總價為2920元。而通過林琳提供的另一張未支付的訂單截圖記者看到，2張從珠海飛往北京的票價為1380元，2張從北京飛往大連的票價為1020元，即4張機票一共2400元。
官網(wǎng)有活動細則
隨后，記者查閱了南航的官網(wǎng)，看到官網(wǎng)上確有一個名為“買貴1元，全額奉還”的活動，其分為“官網(wǎng)買貴？送原票價等額優(yōu)惠券”以及“發(fā)現(xiàn)機票有貓膩？我們還送你優(yōu)惠券”兩部分。
其中，“買貴1元”的部分的介紹寫道：會員在南航官網(wǎng)以1600元的價格(不含稅費)購買了一張廣州-北京的公務(wù)艙機票，若會員對比其它網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)相同條件下的機票價格為1599元(不含稅費)，則會員可提出申訴，申訴成功且完成出行后，南航將贈送該名會員1600元等額的機票優(yōu)惠券。且如果會員在其他網(wǎng)站買了一張比南航官網(wǎng)還要便宜的機票(航班號、航班日期、艙位、航段、航程一致)，同樣返送該會員原票價等額優(yōu)惠券。
在其活動細則的申訴適用條件中寫著：比價僅適用于南航官網(wǎng)與其他網(wǎng)站之間的價格對比，不適用于南航官網(wǎng)內(nèi)部(門戶網(wǎng)站、移動客戶端等)或不同購票日期間的比價。
記者了解到，此活動并非南航近期推出的活動。
根據(jù)其官網(wǎng)的解釋說明，林琳對買貴全賠的理解的確存在偏差，而林琳則認為，既然有相關(guān)說明，卻沒有在App上展示，此舉她難以理解。“畢竟像我這樣，從來沒在南航官網(wǎng)上買機票的消費者還有很多，一句‘買貴全賠’，太有誤導性了。”
南航暫無回復(fù)
即使不是剛剛推出的活動，但南航方面為何在官網(wǎng)明確告知，但在官方App上只字不提？其在App上的宣傳已經(jīng)引起了消費者的質(zhì)疑，由此造成的誤解應(yīng)該誰來負責？為什么南航客服對同一問題回答不一？此事為何遲遲沒有得到解決？
為此，記者聯(lián)系了南航方面，并按照其要求往其提供的郵箱發(fā)去了采訪函。但是截至記者發(fā)稿前，仍未收到南航方面的回復(fù)。
【律師意見】
應(yīng)適當給予消費者賠償
“我能接受不給我返差價、不給我等值的優(yōu)惠券，但是南航方面應(yīng)該告訴我們活動細則呀！”林琳說。
南航App上只宣傳了“價格最優(yōu)，買貴全賠”，而沒有對此進行任何解釋，可能存在使不明詳情的消費者理解出現(xiàn)偏差的情況，這是否可以視為是南航App方面存在的漏洞呢？
對此，遼寧安行律師事務(wù)所的楊繼新律師認為，南航App作為南航官方運營的App軟件，從該軟件購票應(yīng)被視為從南航官網(wǎng)購票。App上的“價格最優(yōu)，買貴全賠”這一宣傳語可以從系統(tǒng)解釋的角度，可理解為其與南航官方網(wǎng)站“買貴1元，全額奉還”指向為同一類活動。因此，消費者通過App購票時若遇到買貴票的情形時，可以依據(jù)南航官網(wǎng)對這類活動的具體規(guī)定來處理后續(xù)事宜，南航應(yīng)按其作出的具體承諾履行相應(yīng)的義務(wù)。
“既然南航在App上只有這一句宣傳語，但沒有做任何解釋說明，那么南航方面應(yīng)該給予消費者一定的賠償。”楊繼新律師認為，既然商家在App的宣傳語上做承諾時指向不明，那么在此事中該宣傳語應(yīng)該做對消費者有利的理解，應(yīng)該給予消費者一定的賠償。
同時，楊繼新律師認為，南航客服人員對同一問題作出的不同回復(fù)，可能是因為南航方針對這類活動未對相應(yīng)人員進行系統(tǒng)管理或統(tǒng)一的培訓，才導致出現(xiàn)這種“烏龍”的現(xiàn)象，容易讓公眾對航空公司產(chǎn)生不重視或者不專業(yè)的印象。