沈城市民質(zhì)疑辦卡流程無“告知”
【線上投訴】
提起可記錄一個人從生到死的所有醫(yī)療信息的居民健康卡，很多沈城市民并不陌生。
據(jù)悉，該卡主要用于居民在醫(yī)療衛(wèi)計(jì)服務(wù)活動中身份識別、基礎(chǔ)健康信息存儲、跨地區(qū)和跨機(jī)構(gòu)就醫(yī)、費(fèi)用結(jié)算和金融服務(wù)。在2012年2月衛(wèi)生部公布《居民健康卡管理辦法(試行)》后，衛(wèi)生系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)開始大力推行此卡的辦理……
無論是衛(wèi)生系統(tǒng)的各級單位，還是聯(lián)合推行的銀行方面，都表示“這張卡特別好，不但制卡成本高，將來使用起來也非常便利，是利民的好政策”。
而近日，記者接到了律師袁麗(化名)的投訴，稱自己“被辦理”了這張居民健康卡，好政策落地是否仍存在不完善之處？請看記者報道。
【線下面對面】
“被辦卡”，我什么也不知道
接到投訴后，記者與投訴人袁麗取得了聯(lián)系，她告訴記者，自己“被辦卡”之前對居民健康卡一無所知。
記者：你是什么時候發(fā)現(xiàn)“被辦卡”的？
袁麗：大概是10月，因工作需要，我到某銀行辦一張儲蓄卡。我之前沒在這家銀行辦過卡，當(dāng)時我就想，這張儲蓄卡是我辦的第一張卡，理應(yīng)享受免年費(fèi)的待遇。但是，銀行柜員卻告訴我，只有在該行辦的第一張卡才能享受免年費(fèi)和小額管理費(fèi)，但我的名下已經(jīng)有一張卡，這次開卡不能再享受這個待遇了。
記者：你確認(rèn)之前沒辦過該銀行的卡嗎？
袁麗：從沒辦理過，后來我自己查的，發(fā)現(xiàn)所謂的“第一張卡”是今年8月辦的，是居民健康卡(以下簡稱健康卡)，但到現(xiàn)在還處于“未領(lǐng)取”的狀態(tài)。
記者：你知道卡是誰給你辦的嗎？
袁麗：一開始我也沒頭緒，現(xiàn)在信息泄露的情況太常見了，后來有人告訴我這種卡一般是社區(qū)診所或者所在單位給辦理的，我問了單位，單位沒給我辦過。
我一回想，8月初我?guī)е畠喝ズ推絽^(qū)渾河灣社區(qū)衛(wèi)計(jì)服務(wù)中心(以下簡稱社區(qū)醫(yī)院)注射疫苗時，工作人員讓我下次來的時候把我和我老公的身份證、戶口簿帶來。我以為要給孩子建檔案，第二次去的時候就帶了，工作人員什么都沒說就復(fù)印了兩個人的身份證留下了。后來我給社區(qū)醫(yī)院打電話，他們也承認(rèn)是他們辦的。
記者：現(xiàn)在社區(qū)醫(yī)院和銀行都怎么說？
袁麗：社區(qū)就說這個卡好才給我辦的，但就算這張卡再好，也不應(yīng)該不告訴我就辦了，銀行那邊說可以給我免第二張儲蓄卡的年費(fèi)。我是從事法律工作的，關(guān)鍵是社區(qū)醫(yī)院在沒有任何告知的情況下用我的身份信息申請辦理一張帶存儲功能的健康卡，而銀行在沒有我簽字表示同意的情況下直接辦卡，我認(rèn)為這樣辦卡的程序是不對的，絕對不是為了那10塊錢的年費(fèi)。
記者：你希望怎么解決？
袁麗：第一，居民健康卡我肯定不要了，我和我老公的，都退卡。我正常辦理的儲蓄卡，給我免除年費(fèi)。社區(qū)醫(yī)院最好能張貼公示，告訴那些可能和我一樣莫名其妙地被辦理健康卡的人。
【調(diào)查】
袁麗：還有別人有相同遭遇
袁麗告訴記者，她得知此事后十分氣憤，便在自己的微信朋友圈里發(fā)了一條相關(guān)內(nèi)容，沒想到，遇到這種情況的不止她一人。“至少我身邊的3個朋友說自己有相同經(jīng)歷，也有人說這是沈陽市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局(以下簡稱衛(wèi)計(jì)局)下的任務(wù)，必須辦到一定數(shù)量的健康卡。”袁麗說，她可以理解基層工作人員必須完成一定的工作量這件事，“直接和我說我能同意，這樣一聲不吭就用我的信息辦卡就不對了。”
袁麗告訴記者，自己現(xiàn)在懷有7個月身孕，行動本就不方便，為了弄清這張健康卡的“身份”，曾去過兩次銀行，排隊(duì)時間都在一個小時以上。“給我造成了很大的麻煩，所以我特別生氣。”
社區(qū)醫(yī)院：辦卡人多，可能有疏忽
10月20日，記者陪同袁麗一同來到社區(qū)醫(yī)院一探究竟，該院的于院長以及管片(負(fù)責(zé)袁麗居住小區(qū))的郭護(hù)士共同接待了袁麗。
于院長表示，在辦理該健康卡前，工作人員應(yīng)當(dāng)告知袁麗，并向其解釋：“我們樓下現(xiàn)在還貼著辦卡的宣傳畫、宣傳單呢，怎么能沒告訴你呢？”于院長表示，也有可能因?yàn)檗k卡的人較多，工作人員有疏漏，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)該健康卡使用起來十分方便。“我們在這件事上肯定存在疏漏，這張卡真挺好，我自己也辦了。”于院長說。
雙方溝通40余分鐘后，于院長承諾，銀行方面一定會辦理健康卡退卡以及新辦的儲蓄卡免年費(fèi)事宜。而記者注意到，該卡的辦理雖沒有簽字環(huán)節(jié)，但領(lǐng)取卡片時卻需要本人簽字。
隨后，記者來到社區(qū)醫(yī)院的辦卡處，在墻上看到了一張辦卡須知，其中提到辦卡后有禮品贈送，“禮品我也沒收到，以前我?guī)Ш⒆釉呙纾鏇]看見過這張宣傳單。”工作人員稱，當(dāng)日不辦卡，先前辦卡時贈送的禮品都是毛巾。
銀行：與衛(wèi)計(jì)部門簽了協(xié)議
“平時在銀行辦卡，又要拍照又要簽字，辦這張卡就都省了？社區(qū)醫(yī)院沒有告訴我，銀行難道不懂辦理業(yè)務(wù)的基本流程和告知嗎？”袁麗認(rèn)為，從法律角度來說，無論是社區(qū)醫(yī)院，還是銀行，都應(yīng)該充分尊重辦卡人的知情權(quán)，必須盡到告知義務(wù)。居民辦卡前應(yīng)填寫申領(lǐng)單，填寫申領(lǐng)單并簽字可認(rèn)為是本人同意辦理該卡，銀行可以通過社區(qū)提供的資料直接辦理。如果銀行在沒有辦卡人簽字或其他能夠證明辦卡人同意辦卡的相關(guān)證據(jù)情況下，僅憑身份證復(fù)印件就辦理該卡，那么銀行的開卡行為是有瑕疵的。
隨后，記者與袁麗一行又來到位于和平區(qū)中華路上的某銀行了解情況。
該行商業(yè)部一位姓王的工作人員表示，居民健康卡是一項(xiàng)惠民工程，是銀行與衛(wèi)計(jì)局簽訂的相關(guān)協(xié)議。“普通儲蓄卡成本只有六七元，健康卡成本就12.5元，兩個芯片，這是好事兒??！怎么還要退卡呢？”王姓工作人員表示對此十分不理解，同時他表示，在不退卡的基礎(chǔ)上，也可以為袁麗的第二張儲蓄卡辦理免年費(fèi)。
負(fù)責(zé)柜臺業(yè)務(wù)的一位吳經(jīng)理則表示，像袁麗這種情況應(yīng)由社區(qū)統(tǒng)一申辦，辦卡業(yè)務(wù)屬于公對公，所以沒有個人簽字。
對此，袁麗認(rèn)為，雖然銀行與衛(wèi)計(jì)部門關(guān)于辦卡事宜可能有具體約定，但該約定普通居民并不知情，所以無論該約定的內(nèi)容是什么，都不能直接用以約束作為第三方的居民，更不能侵犯居民的合法權(quán)利。
衛(wèi)計(jì)局：已進(jìn)行大量宣傳
銀行與衛(wèi)計(jì)部門雙方對此項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理究竟是如何約定的？辦卡流程是否有規(guī)定或細(xì)則？誰應(yīng)該作為告知辦卡人詳情的最后一道門檻兒？
帶著這些疑問，記者又來到了沈陽市和平區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育局(以下簡稱區(qū)衛(wèi)計(jì)局)。
區(qū)衛(wèi)計(jì)局信息科的一位張姓工作人員接待了記者，并表示自己具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。“我們這個不叫告知，叫宣傳，對這項(xiàng)工作的推進(jìn)進(jìn)行了大量宣傳，包括在下屬13個社區(qū)醫(yī)院張貼海報和印發(fā)宣傳單、宣傳冊，多家媒體協(xié)助宣傳等。因?yàn)檫@是國家推進(jìn)的一個惠民政策，目標(biāo)是到2020年人手一張，看病方便，診前付費(fèi)也方便。”該工作人員表示，在具體業(yè)務(wù)推進(jìn)前，區(qū)衛(wèi)計(jì)局還特意到各社區(qū)醫(yī)院檢查過宣傳情況，社區(qū)醫(yī)院也到各社區(qū)進(jìn)行過宣講。
“我們區(qū)就已經(jīng)辦下了10萬張卡，投訴人是10萬個人之一，在她之前，沒人反映過這個問題。投訴人說自己不清楚健康卡是什么？是‘被辦理’的，我覺得不太可能。”該工作人員稱。
至于區(qū)衛(wèi)計(jì)局和銀行的雙方約定，該工作人員表示，協(xié)議只是框架協(xié)議，并沒有在辦卡流程方面約定太細(xì)，至于“誰來告知”，衛(wèi)計(jì)部門和銀行方面均認(rèn)為應(yīng)由社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行告知。“但居民來辦卡，說同意都是口頭的，如果要求簽字，會很麻煩，增加基層的工作量。國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會有宣傳片，有詳細(xì)的介紹，但發(fā)卡流程中沒有要求居民簽字這一項(xiàng)。”該工作人員認(rèn)為，衛(wèi)生部門由上至下推進(jìn)辦卡的相關(guān)工作，上層沒有具體要求，下面也沒有必要增加繁瑣步驟，且全部辦理流程都是通過內(nèi)網(wǎng)完成，不存在泄露個人信息等問題。
同時，他將辦卡流程簡述如下：第一步，看到宣傳內(nèi)容，居民到社區(qū)醫(yī)院登記辦卡(口頭)；第二步，社區(qū)醫(yī)院將居民信息匯總后，通過內(nèi)網(wǎng)傳給區(qū)衛(wèi)計(jì)局；第三步，區(qū)衛(wèi)計(jì)局將居民信息再次整理后發(fā)給銀行；第四步，銀行對信息進(jìn)行篩選；第五步，確認(rèn)信息無誤后，銀行將其傳送給相關(guān)部門做數(shù)據(jù)；第六步，送到制卡廠制卡；第七步，卡片制作好后由銀行交給區(qū)衛(wèi)計(jì)局，區(qū)衛(wèi)計(jì)局再下發(fā)到社區(qū)醫(yī)院，醫(yī)院通知居民領(lǐng)卡并簽字。
“其實(shí)是有規(guī)定的，衛(wèi)計(jì)部門的解釋我不能接受。”袁麗稱，根據(jù)《居民健康卡管理辦法》第九條第三款 發(fā)行和應(yīng)用居民健康卡的地區(qū)應(yīng)當(dāng)具備制訂居民健康卡發(fā)行和應(yīng)用的管理規(guī)范和實(shí)施細(xì)則。制訂居民申領(lǐng)、掛失、補(bǔ)發(fā)、注銷居民健康卡的管理規(guī)定和工作流程。制訂采集核實(shí)居民個人基本信息的具體辦法。“上面寫得很清楚，應(yīng)該制訂實(shí)施細(xì)則，應(yīng)該制訂工作流程和采集信息的具體辦法，但實(shí)際上似乎沒有。”袁麗說，社區(qū)醫(yī)院代辦健康卡，前提必須是居民在知情的情況下自愿申領(lǐng)，“從這一政策出臺的初衷來看，肯定是好的，但顯然，還需要建立更完善的實(shí)施細(xì)則，好事也得辦好。”
截至發(fā)稿前，銀行方面已為袁麗減免了其自行辦理儲蓄卡的年費(fèi)，并將其夫妻二人名下的健康卡注銷。