去年以來，錦州市委市政府信訪局以深入開展“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意窗口”“人民滿意接訪員”活動(dòng)為契機(jī)，升級(jí)改造來訪接待大廳，全力打造“無障礙、親情化”接訪工作模式，全面推進(jìn)首辦責(zé)任制，規(guī)定信訪案件辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程，推動(dòng)及時(shí)就地解決。

工作人員“面對(duì)面”接訪

　　玻璃墻沒了 和群眾的心更近了

　　阻隔在信訪群眾與工作人員之間的玻璃墻消失了，敞開式窗口真正實(shí)現(xiàn)了“零距離”……

　　近日，記者來到錦州市信訪局來訪接待大廳，這里寬敞明亮，秩序井然。

　　錦州市信訪局接訪科科長(zhǎng)梁雪松介紹，為了暢通群眾的信訪渠道，今年4月，錦州市信訪局在照常接訪情況下，改進(jìn)接待大廳接訪窗口規(guī)制，拆卸掉窗口厚厚的玻璃墻、降低高高的登記臺(tái)，全力打造出“無障礙、親情化”接訪工作模式。

　　“和接訪工作人員面對(duì)面交流，感到舒心?！比罕娡跸壬f，“信訪局拆除的不僅是一堵玻璃墻，更是和群眾之間的‘隔心墻’?！?

　　記者看到，在接待大廳，設(shè)有單獨(dú)的法律咨詢室、人民調(diào)解室，對(duì)群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo)，打開心結(jié)解開困惑；配備了急救箱、存包柜、飲水機(jī)、電視墻等基礎(chǔ)設(shè)施，尤其為有傷殘的來訪群眾提供了無障礙通道，并設(shè)有信訪流程圖、專門導(dǎo)訪和信訪登記分流中心等，形成了具有錦州特色的“信訪超市”，體現(xiàn)出濃濃的人情味。

　　75日縮短為7日 首辦責(zé)任落實(shí)落地

　　公安、司法行政、法務(wù)律師等窗口入駐來訪接待大廳，實(shí)現(xiàn)了多部門聯(lián)動(dòng)“一體化”接訪。

　　“多部門聯(lián)動(dòng)‘一體化’接訪，形成了以市信訪局為主要載體的‘1+6’聯(lián)動(dòng)接處訪工作模式?！绷貉┧筛嬖V記者，如今，錦州市信訪局全面落實(shí)首接、首轉(zhuǎn)、首辦、督查督辦，實(shí)現(xiàn)全程專人跟蹤檔案化管理，現(xiàn)場(chǎng)辦公、首接首辦、即接即辦，接談、記錄、登記、辦理、反饋，全程督查到底，真正做到了“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”。

　　“我們堅(jiān)持當(dāng)日登記受理、當(dāng)天轉(zhuǎn)送交辦，日清日結(jié)，絕不過夜。要求責(zé)任部門對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、易于解決的，3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)信訪事項(xiàng)全面落實(shí)首接、首轉(zhuǎn)、首辦，7個(gè)工作日全部辦結(jié)，除需市信訪工作聯(lián)席會(huì)議議定的特殊疑難案件外，實(shí)現(xiàn)從信訪條例規(guī)定的時(shí)限75日縮短為7個(gè)工作日的重大改變。”梁雪松說。

　　今年以來，全市攻堅(jiān)臺(tái)賬案件化解率96.4%；初訪臺(tái)賬化解率85.2%；三大領(lǐng)域案件化解率88%。錦州市信訪局將所有信訪案件全部納入“最多訪一次”范疇，對(duì)所有的來信來訪，網(wǎng)上投訴案件登記全部交辦，督促責(zé)任單位限期反饋答復(fù)，核查督查辦理結(jié)果，整理案件歸檔成卷。

　　打造“四度”模式 把工作做到心坎上

　　“態(tài)度好，效率高，信訪真沒那么難！”趙某握著接待大廳接待員靖鈺的手，眼中含著淚。

　　讓群眾“最多訪一次”是信訪工作貫徹落實(shí)“以人民為中心”思想的具體體現(xiàn)，錦州市信訪局在改造信訪大廳時(shí)重點(diǎn)把控同信訪群眾的溝通與交流，并形成“四度”工作模式。

　　接待群眾有熱度，在打造全省首家面對(duì)面接待群眾來訪的公共接待場(chǎng)所后，工作人員實(shí)現(xiàn)了同群眾面對(duì)面交流，手把手講解，心貼心溝通；讓群眾來訪有溫度，標(biāo)準(zhǔn)的來訪流程、貼心服務(wù)、工作承諾，提高了來訪接待工作環(huán)境和處理來訪事項(xiàng)工作效率，努力做到讓群眾帶著訴求來，帶著微笑回；信訪工作心中有尺度，組織專題培訓(xùn)，做好群眾來訪接待、規(guī)范信訪信息系統(tǒng)登記錄入、落實(shí)首辦責(zé)任以及做好信訪事項(xiàng)“三率”工作，提升信訪干部政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和履職能力；做到分類清楚有態(tài)度，屬于信訪事項(xiàng)受理范疇的，工作人員進(jìn)行直接溝通、直接答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無法直接答復(fù)的，逐案轉(zhuǎn)交，并進(jìn)行政策解釋、情緒疏導(dǎo)，按問題區(qū)分告知信訪人維權(quán)途徑。

　　錦州市信訪局局長(zhǎng)趙春明表示，錦州市信訪局將繼續(xù)做好依法、熱情、文明接待和規(guī)范處理群眾信訪，深入推進(jìn)“陽(yáng)光信訪、法治信訪、責(zé)任信訪”，不斷開創(chuàng)全市信訪工作新局面。