耐心解答群眾的疑問(wèn)

　　5月21日，沈陽(yáng)市公安局沈北新區(qū)分局道義派出所戶(hù)口辦理窗口人來(lái)人往，絡(luò)繹不絕。進(jìn)入窗口服務(wù)大廳的人，自覺(jué)到叫號(hào)機(jī)取號(hào)，在等候區(qū)坐著排號(hào)，按順序辦理業(yè)務(wù)。“請(qǐng)王雷到四號(hào)窗口辦理?！甭?tīng)到語(yǔ)音提示，王雷到四號(hào)窗口辦理戶(hù)口遷入手續(xù)，他即將碩士畢業(yè)，在道義地區(qū)找到了可心的工作，單位要求他提前報(bào)到，連戶(hù)口一并遷入。這次他希望盡快解決自己的訴求。工作人員和顏悅色地告訴他，根據(jù)沈陽(yáng)市公安局2018年打造最優(yōu)發(fā)展環(huán)境30條新舉措，大中專(zhuān)院校錄取新生戶(hù)口遷入、遷出和應(yīng)屆畢業(yè)生戶(hù)口遷入、遷出的審批時(shí)限由原來(lái)的10個(gè)工作日，縮短為即時(shí)辦理。像王雷這種情況可以當(dāng)天就可以實(shí)現(xiàn)自己的愿望。

　　負(fù)責(zé)窗口服務(wù)大廳的道義派出所副所長(zhǎng)吳士兵告訴記者，從4月23日到目前，這里日均辦理戶(hù)口業(yè)務(wù)超過(guò)百件，高峰時(shí)達(dá)到150余件次，居住證和外國(guó)人管理窗口每天的業(yè)務(wù)量也逾百件。不過(guò)在大廳里忙碌的工作人員只有10人。

　　不足70平方米的迷你型窗口服務(wù)大廳，居然有如此“吞吐量”，簡(jiǎn)直太牛了！

　　再累也不能讓群眾白跑

　　道義派出所位于沈陽(yáng)市沈北新區(qū)西南部，地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，轄區(qū)面積57.6平方公里，比皇姑區(qū)還大。下轄10個(gè)社區(qū)，15個(gè)行政村，97個(gè)居民小區(qū)，常住人口近44000人。道義地區(qū)被譽(yù)為沈北經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，吸引眾多商家來(lái)投資興業(yè)，外地人落戶(hù)道義的數(shù)量與日俱增，道義派出所上報(bào)分局社區(qū)警務(wù)大隊(duì)的戶(hù)口量占全局戶(hù)口總量的85%到90%，戶(hù)口辦理壓力巨大。以近5年戶(hù)口增量為例，2013年常住人口為26700人，5年里道義地區(qū)常住人口增加了1.7萬(wàn)多人。

　　此外道義地區(qū)還有大學(xué)、職業(yè)技術(shù)學(xué)校、中學(xué)、小學(xué)共17所，在校學(xué)生達(dá)10萬(wàn)人。

　　當(dāng)下道義派出所有民警45人，文職輔警51人，在57.6平方公里的熱土上，他們的服務(wù)對(duì)象為整個(gè)地區(qū)實(shí)際近30萬(wàn)人口。派出所上上下下、里里外外就一個(gè)字——忙。

　　采訪(fǎng)道義派出所所長(zhǎng)侯斌，得跟他“搶”時(shí)間。

　　“我們公安機(jī)關(guān)與廣大群眾接觸最廣泛、聯(lián)系最密切，特別是進(jìn)入新時(shí)代，廣大群眾不僅對(duì)安全環(huán)境有更高要求，還期盼公共服務(wù)更優(yōu)、辦事效率更高、程序制度更加透明，這些都是人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要來(lái)源?！焙畋蟾嬖V記者，派出所在分局黨委堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊貼遼寧振興發(fā)展的實(shí)際需求，對(duì)“雙招雙引”等省委、省政府確定的重大工程、重要項(xiàng)目提供精準(zhǔn)服務(wù)，方便企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；圍繞省里人才計(jì)劃，及時(shí)跟進(jìn)、全面優(yōu)化相關(guān)政策服務(wù)。按照“程序最簡(jiǎn)、距離最近、時(shí)限最短、體驗(yàn)最優(yōu)”要求，高效服務(wù)促發(fā)展，讓廣大群眾得到更多實(shí)惠和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　從今年4月開(kāi)始，省公安廳開(kāi)展窗口審批服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治，接著沈陽(yáng)市公安局出臺(tái)了《沈陽(yáng)市公安局打造最優(yōu)發(fā)展環(huán)境30條新舉措》，將分散在10個(gè)警種的111項(xiàng)審批事項(xiàng)集中到市、區(qū)兩級(jí)市民服務(wù)中心和基層派出所公安窗口辦理，一個(gè)窗口受理，一站式服務(wù)，一個(gè)部門(mén)審批，一個(gè)公章辦結(jié)。

　　侯斌說(shuō)，道義派出所戶(hù)口辦理增量過(guò)快，比如去年增加3000人，今年就可能4000人，明年也可能5000人，問(wèn)題嚴(yán)峻。所里增加戶(hù)籍民警，增派輔警，增設(shè)辦理窗口，仍然超負(fù)荷工作。轄區(qū)面積大，最遠(yuǎn)的行政村距派出所30多公里，老百姓來(lái)派出所一趟不容易，民警再累也不能讓人家白跑，必須讓人家滿(mǎn)懷熱望跑來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

群眾通過(guò)叫號(hào)機(jī)取號(hào)、排號(hào)

　　把老百姓當(dāng)成自己的親人

　　4月23日，沈陽(yáng)市公安局為進(jìn)一步釋放人才政策效能，優(yōu)化人才服務(wù)環(huán)境，充分吸引各類(lèi)人才聚集沈陽(yáng)，對(duì)人才在沈陽(yáng)市落戶(hù)相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)整，又下發(fā)《關(guān)于人才在沈陽(yáng)市落戶(hù)相關(guān)政策的通知》，戶(hù)口政策寬松到了適齡人員持中專(zhuān)以上畢業(yè)證和身份證即可在沈落戶(hù)，隨來(lái)隨辦。這極大地降低了在沈落戶(hù)的門(mén)檻。“也就是說(shuō)在我們道義地區(qū)各類(lèi)務(wù)工、探親訪(fǎng)友、學(xué)習(xí)等25萬(wàn)外來(lái)人員中有很大一部分都具備落戶(hù)條件。這個(gè)戶(hù)口政策經(jīng)媒體報(bào)道，我們派出所的公開(kāi)電話(huà)和報(bào)警電話(huà)都變成了老百姓的戶(hù)口咨詢(xún)熱線(xiàn)。來(lái)派出所辦理落戶(hù)的馬上呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)?！焙畋蠛退I(lǐng)導(dǎo)班子坐下來(lái)研究對(duì)策，第一時(shí)間向分局主要領(lǐng)導(dǎo)作專(zhuān)題匯報(bào)。

　　道義派出所戶(hù)口辦理壓力驟增，時(shí)刻牽動(dòng)分局領(lǐng)導(dǎo)的心。沈陽(yáng)市公安局沈北新區(qū)分局局長(zhǎng)郭忠濤決定為道義派出所臨時(shí)增補(bǔ)3名優(yōu)秀輔警充實(shí)到戶(hù)籍窗口，負(fù)責(zé)戶(hù)口辦理工作的達(dá)到9個(gè)人。后勤裝備部門(mén)給派出所增補(bǔ)3臺(tái)電腦、兩臺(tái)打印機(jī)，更換原來(lái)的老舊設(shè)備。窗口服務(wù)大廳煥然一新。

　　硬件沒(méi)問(wèn)題了，人是最關(guān)鍵的因素。侯斌和窗口民警、輔警真誠(chéng)交流，統(tǒng)一思想。他說(shuō)：“這些年都在探索窗口服務(wù)新路子，但是老百姓還是不滿(mǎn)意，是我們能力差嗎？關(guān)鍵在于頭腦、思路。年輕人壓力大，擔(dān)心工作出偏差，惹老百姓生氣，我們換個(gè)思路，把老百姓當(dāng)成自己的親人，真心為他們著想，效果肯定不一樣?！鞭k戶(hù)口的人太多，排長(zhǎng)隊(duì)，秩序難免混亂。侯斌就來(lái)個(gè)活學(xué)活用，活事活辦，從銀行排號(hào)、醫(yī)院導(dǎo)診得到啟發(fā)，在窗口服務(wù)大廳安裝一臺(tái)叫號(hào)機(jī)，方便老百姓取號(hào)、排號(hào)，有序辦理。

　　敬業(yè)是窗口民警的信條

　　全新的戶(hù)口辦理窗口亮相，立即受到好評(píng)。但是新的問(wèn)題也出現(xiàn)了。剛剛接手戶(hù)籍工作的工作人員業(yè)務(wù)不熟，事實(shí)上也沒(méi)有時(shí)間系統(tǒng)培訓(xùn)，匆忙上陣，戶(hù)籍業(yè)務(wù)不是靠熱情就能辦明白的，有時(shí)候鬧出烏龍，反而耽誤事。這時(shí)戶(hù)口專(zhuān)勤老民警蔡欣逸發(fā)揮出巨大作用。

　　蔡欣逸干了多年戶(hù)口專(zhuān)勤，每天她都提前上班，在窗口服務(wù)大廳還沒(méi)有開(kāi)門(mén)之前就將一天的準(zhǔn)備工作做好，把戶(hù)口業(yè)務(wù)材料整理好給每一位新人分發(fā)一份，手把手教，手把手帶，自己不但負(fù)責(zé)一個(gè)窗口還要隨時(shí)觀(guān)察其他窗口的業(yè)務(wù)量，工作進(jìn)度。老百姓辦理戶(hù)口咨詢(xún)、新同事的疑難解釋?zhuān)及恕?

　　就在記者采訪(fǎng)那天，窗口服務(wù)大廳一開(kāi)門(mén)，蔡欣逸接待的第一個(gè)人是軍屬，要辦理戶(hù)口隨軍，但是她希望只遷移自己的戶(hù)口，把13歲女兒的戶(hù)口留在本地。蔡欣逸翻出法律條文，給她解釋?zhuān)梢?guī)定未成年子女的戶(hù)口要隨父母遷移，不能分開(kāi)。當(dāng)事人很不高興，說(shuō)了一些不中聽(tīng)的話(huà)。蔡欣逸耐心地告訴她，法治社會(huì)就是依法辦事，超越法律的事誰(shuí)也不行。這件事前后說(shuō)道了40多分鐘，當(dāng)事人總算想通了。

　　輔警趙超越從上班那天開(kāi)始就在窗口工作，已經(jīng)干了6年，戶(hù)口業(yè)務(wù)樣樣精通。他為人敦厚，甘當(dāng)綠葉，是戶(hù)籍民警的得力助手。他負(fù)責(zé)日常戶(hù)口受理，與老百姓面對(duì)面接觸，說(shuō)話(huà)慢條斯理，不厭其煩。5月14日下午4點(diǎn)半，有人來(lái)窗口要補(bǔ)辦戶(hù)口簿，不巧正趕上派出所利用下班時(shí)間段進(jìn)行戶(hù)口設(shè)備調(diào)試，辦不了業(yè)務(wù)，當(dāng)事人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。小趙見(jiàn)狀就上前詢(xún)問(wèn)，當(dāng)事人來(lái)自開(kāi)原，次日孩子報(bào)考需要戶(hù)口簿，專(zhuān)程從開(kāi)原來(lái)到道義派出所補(bǔ)辦。小趙問(wèn)明白了，急忙與周邊幾家派出所聯(lián)系，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)下班了，幾經(jīng)周折聯(lián)系上一個(gè)派出所，他開(kāi)著自己的車(chē)跑了15公里給當(dāng)事人補(bǔ)辦了戶(hù)口簿。

　　特別值得一提的是劉思汐，23歲的輔警，分局臨時(shí)增派她做窗口工作。雖然她參加工作才一年，從沒(méi)接觸過(guò)戶(hù)口業(yè)務(wù)，但她謙遜好學(xué)，進(jìn)入角色快，僅兩周時(shí)間就熟練掌握戶(hù)口業(yè)務(wù)。她的辦公桌上放了一摞子戶(hù)籍資料，以便隨時(shí)翻閱，遇到難題隨時(shí)向民警請(qǐng)教。她有個(gè)日記本，把每天的工作一一記錄下來(lái)，分類(lèi)匯總，積淀自己的業(yè)務(wù)根基。侯斌告訴記者，這個(gè)小姑娘心很細(xì)，剛到窗口兩天就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，派出所戶(hù)口業(yè)務(wù)量相當(dāng)大，現(xiàn)存正在使用的戶(hù)口準(zhǔn)遷證就有好幾百份，用夾子分摞兒夾在一起。劉思汐就利用業(yè)余時(shí)間將這幾百份準(zhǔn)遷證按照時(shí)間段、類(lèi)別做分類(lèi)，分別裝訂，極大地方便了查找，提高了工作效率。

一派忙碌景象

　　新時(shí)代公安服務(wù)必須樹(shù)新風(fēng)

　　窗口服務(wù)大廳的背景墻上，“嚴(yán)格、公正、文明、理性、平和、規(guī)范”十幾個(gè)大字分外醒目，每個(gè)工位上都有“事事馬上辦，人人釘釘子”“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”“辦事依法依規(guī)，辦事不用求人，辦事便捷高效”等等桌牌，這是沈陽(yáng)的城市名片和鮮明標(biāo)簽，也證明著道義派出所切實(shí)以可觸可感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于廣大群眾的拳拳之心。

　　2017年5月19日，習(xí)近平總書(shū)記在會(huì)見(jiàn)全國(guó)公安系統(tǒng)英雄模范立功集體表彰大會(huì)代表時(shí)，提出“對(duì)黨忠誠(chéng)、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”總要求，沈北新區(qū)公安分局遵照沈陽(yáng)市公安局、省公安廳工作部署，積極響應(yīng)沈北新區(qū)、沈陽(yáng)市號(hào)召，繼續(xù)加大營(yíng)商環(huán)境建設(shè)工作的抓實(shí)和推進(jìn)力度，不斷拓展服務(wù)外延、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)模式，努力在沈陽(yáng)新一輪振興發(fā)展中作出新貢獻(xiàn)、展現(xiàn)新作為。最近他們?cè)诜?wù)窗口開(kāi)展“新風(fēng)獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，在窗口服務(wù)中弘揚(yáng)顧全大局、遇事?lián)Q位思考精神。因?yàn)榇翱趩挝皇枪矙C(jī)關(guān)聯(lián)系人民群眾的紐帶，進(jìn)入新時(shí)代，服務(wù)必須樹(shù)新風(fēng)。

　　沈北新區(qū)分局陳亞明政委對(duì)記者說(shuō)，對(duì)待為民服務(wù)的問(wèn)題各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)怎么重視都不過(guò)分，對(duì)待窗口單位硬件設(shè)施怎么投入都不過(guò)分，為民服務(wù)的態(tài)度怎么忍讓都不過(guò)分。

　　這種要求在道義派出所窗口服務(wù)大廳處處得到體現(xiàn)。窗口本職工作就是為老百姓解決問(wèn)題，辦實(shí)事。因?yàn)槔习傩招枰?，窗口民警就不能?chē)?yán)格遵守作息時(shí)間，本來(lái)早上8點(diǎn)半上班，但是8點(diǎn)半之前民警就已經(jīng)按著叫號(hào)機(jī)排出的順序給老百姓辦事了；下午4點(diǎn)半下班，可是到了下午5點(diǎn)，民警面前還有老百姓等著辦事。因?yàn)樗麄儫o(wú)法拒絕老百姓期盼的目光。道義地區(qū)25萬(wàn)外來(lái)人口都是他們服務(wù)的對(duì)象，窗口服務(wù)大廳只有10個(gè)人！