近日，國務院辦公廳發(fā)布了優(yōu)化營商環(huán)境專項督查發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗做法，對全國30項優(yōu)化營商環(huán)境典型經(jīng)驗做法予以通報，供各地學習借鑒?！斑|寧省健全優(yōu)化稅費服務訴求解決機制，實現(xiàn)從回應‘一個’向解決‘一類’轉變”做法入選。

　　扎口收集數(shù)據(jù)，打通訴求解決門戶

　　要解決納稅人繳費人的訴求，及時掌握其真實訴求是關鍵。

　　為此，遼寧稅務部門組成聯(lián)席會議辦公室，對來自12366納稅服務平臺、12345政務服務熱線、遼寧省營商環(huán)境問題“萬件清理”、營商環(huán)境監(jiān)督員現(xiàn)場體驗活動等多種渠道的涉稅費訴求數(shù)據(jù)進行扎口收集，確保訴求收集得快、準、實。

　　訴求收集起來以后，遼寧稅務部門結合實際運用實地調研、特色軟件分析等方式將數(shù)據(jù)進行甄別、篩選、歸分，從訴求目的、特點、解決方式、成因等方面進行多維度智能分析，挖掘問題原因和潛在風險，按照職責分工向相關部門“派單”，推進涉稅費訴求得到精準解決。

　　比如阜新市稅務局根據(jù)地域特點，通過派駐商會的“首席聯(lián)絡員”扎口匯集、登記中小企業(yè)訴求，形成“共性+特色”清單，有針對性地對訴求進行分類標簽。大連市稅務局則從態(tài)勢分布、身份畫像、趨勢預測、服務舉措等四個維度，對扎口收集的訴求信息進行智能分析，實現(xiàn)對訴求態(tài)勢的深度感知和趨勢預測，并以“案例化描述+套餐式解決”的方式，形成7個不同場景下的訴求應對處置案例，為下一步訴求得到有效解決提供支撐。

　　“扎口收集訴求，讓企業(yè)的涉稅費問題解決起來更有針對性和時效性了?！备沸率星嗄晟虝L、三溝酒業(yè)有限責任公司董事長吳京耕表示。

　　自2023年6月以來，遼寧稅務部門累計分析142.5萬余條訴求數(shù)據(jù)，訴求平均辦理時間從7個工作日縮短到5個工作日，辦理滿意率從87％提升至98％。

　　據(jù)悉，為進一步提升扎口訴求收集、分析的常態(tài)化管理質效，下一步遼寧稅務部門將拓展訴求信息收集渠道，建立與行業(yè)協(xié)會、涉稅專業(yè)服務機構、直連點、志愿者、體驗師等的日常溝通機制，拓寬一線數(shù)據(jù)收集整理和分析門戶。

　　提級聯(lián)動管理，提升訴求響應質效

　　涉稅費訴求收集準，解決還得快。

　　為減少人為因素干擾，提高訴求響應質效，遼寧稅務部門建立自下而上、動態(tài)推送的訴求提級辦理工作機制。一方面，暢通溝通渠道，推動來自一線的訴求層層提級投送；另一方面，省、市局每季度召開聯(lián)席會議，常態(tài)化收集需總局、省局解決的稅費訴求，前置訴求分析，對較為集中的熱點訴求進行工單標簽標注、電子流轉，提升訴求響應和解決時效。

　　受益于提級辦理工作機制，沈陽稻夢空間旅游文化產(chǎn)業(yè)有限公司等中小微企業(yè)提出的“加強最新稅費政策動態(tài)精準提醒提示”訴求，第一時間反映到省局稅費服務訴求辦理聯(lián)席會議辦公室后，很快就形成了關注民營企業(yè)發(fā)展的稅費政策精準提示機制。

　　對于需要跨部門解決的涉稅費訴求，遼寧稅務部門還建立與財政、住建、社會保障、公安、法院等部門的聯(lián)席會議制度，構建“數(shù)聯(lián)、人合、事通”社保制度體系，聯(lián)合推行不動產(chǎn)容缺辦理稅費事項。

　　葫蘆島市龍港區(qū)某小區(qū)業(yè)主李女士就是通過稅務部門牽頭召開的市場監(jiān)管、住建、社保等多部門協(xié)調會，解決了房屋所屬開發(fā)商逾期不為其開具購房發(fā)票的難題。 

　　現(xiàn)階段，遼寧已構建起“一窗受理、集成服務”的政務服務模式，在96個辦稅服務廳、259個服務窗口實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務的聯(lián)動辦理。去年以來，遼寧稅務部門已累計為全省130個不動產(chǎn)項目、141.3萬戶居民辦理完成不動產(chǎn)權相關涉稅業(yè)務。

　　健全閉環(huán)機制，全程跟蹤辦理

　　近日，港華天然氣（唐山）有限公司沈陽分公司通過“惠幫企@鏈”沈陽平臺提交授信調整訴求，沈陽市稅務局“沈稅通·訴求集成快反站”第一時間派單至沈陽市和平區(qū)稅務局。依托企業(yè)線上申報、稅務現(xiàn)場辦公、后臺加速審批方案，和平區(qū)稅務局當日即為企業(yè)辦結授信額度調整審批業(yè)務。

　　個案辦結并不意味著結束。和平區(qū)稅務局又舉一反三，在全區(qū)開展“企業(yè)授信額度”調研，形成“研判定位—聯(lián)動解決—回訪問效—經(jīng)驗學習”閉環(huán)工作模式，為進一步提升分類解決訴求效率奠定了基礎。

　　這一案例，是遼寧稅務部門實施閉環(huán)管理、全程跟蹤訴求解決成效的生動縮影。

　　2023年6月以來，遼寧省稅務局逐步改進升級訴求解決機制，將原來納稅服務訴求解決事項由投訴一項擴圍到咨詢、投訴、舉報、需求建議等四個方面，形成了訴求信息收集、分析、辦理、服務、回訪、評估等步驟的閉環(huán)管理，全程跟蹤訴求解決成效，推動因地制宜不斷提高訴求辦理質效。

　　在大連，稅務部門將智能技術與稅務服務場景緊密融合，推出數(shù)字虛擬員工“稅可思”，為全市500萬納稅人繳費人提供“7×24”小時稅收政策咨詢、業(yè)務辦理、信息查詢、需求響應等智能化稅費服務。目前，“稅可思”可就1.1萬余條全稅費種政策咨詢類、辦稅操作類等訴求實現(xiàn)“通答”，應答準確率95.04%。

　　遼寧省稅務局黨委書記、局長許光烈表示，下一步，遼寧稅務部門將堅持問題導向和目標導向，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，完善稅費服務訴求解決機制，探索推進信息化收集、智能化分析，加強訴求分級分類管理，推動跨部門高效聯(lián)動，暢通訴求解決“最后一米”，實現(xiàn)“權益保護更有力、個性服務更優(yōu)質、數(shù)字賦能更高效”，高標準優(yōu)化稅收營商環(huán)境，切實推動稅費服務實現(xiàn)集成式改進、整體性提升。

作者：齊婧  韓松君  本報記者  佟海艷  鄭國勇

來源：《中國稅務報》