多家航空公司陸續(xù)取消“代理費(fèi)”
如今不少人購(gòu)買(mǎi)機(jī)票都會(huì)選擇上各種旅行網(wǎng)站，幾百元的打折機(jī)票非常誘人。不過(guò)機(jī)票到手花的錢(qián)真的少了嗎？未必！原來(lái)不少旅行網(wǎng)站在出售機(jī)票時(shí)，都會(huì)默認(rèn)勾選各種增值服務(wù)，從接機(jī)優(yōu)惠券，到意外險(xiǎn)，再有貴賓休息服務(wù)，等等，一不留心，最終付款時(shí)就把這些可選服務(wù)搭售進(jìn)去，少則花幾十元，多則上百元。
在亂花迷人眼的旅游網(wǎng)站訂購(gòu)機(jī)票究竟有哪些“機(jī)關(guān)”？常見(jiàn)的幾家旅游網(wǎng)訂票都有哪些“搭售”？本報(bào)記者進(jìn)行取樣調(diào)查……
調(diào)查：一張機(jī)票最多“搭售”5項(xiàng)服務(wù)
5月10日，記者在幾家旅游網(wǎng)站同時(shí)選擇了5月18日沈陽(yáng)飛往成都的成都航空EU2766航班。各家的機(jī)票報(bào)價(jià)(最低票價(jià))在613—640元之間，但是在填寫(xiě)信息和付款階段，網(wǎng)站會(huì)“幫”你加上各種增值服務(wù)，想要取消要經(jīng)過(guò)一番翻找，所以稍不留意，少則幾十元多則上百元的價(jià)格就給你加了上去。
攜程
最低票價(jià)為640元，點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)訂界面后，自動(dòng)被勾選了保險(xiǎn)組合40元/人和貴賓休息室29元/人，總價(jià)為787元。
此外，在查詢(xún)界面還顯示有30元的航空意外險(xiǎn)、28元酒店優(yōu)惠券、653元的機(jī)票后面有18元的接機(jī)優(yōu)惠券，同一班航班670元的機(jī)票后面則無(wú)附贈(zèng)。
如果把后面的附加項(xiàng)目取消，總價(jià)則變回690元。
同程
最低票價(jià)616元，查詢(xún)頁(yè)面沒(méi)有任何提示，進(jìn)入訂票頁(yè)面，在頁(yè)面的下半部分有一個(gè)29元的貴賓休息室票，以及航空意外險(xiǎn)40元，總價(jià)736元。
如不購(gòu)買(mǎi)貴賓休息室票，購(gòu)買(mǎi)航空意外險(xiǎn)，總價(jià)為706元。如果不購(gòu)買(mǎi)任何保險(xiǎn)，則不能享受616元的優(yōu)惠機(jī)票，640元一張，加上燃油費(fèi)等總價(jià)為690元。
途牛
查詢(xún)頁(yè)面的最低機(jī)票價(jià)格為640元起，點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)訂界面顯示為641元，自動(dòng)勾選了航空延誤險(xiǎn)20元/人、航意險(xiǎn)A款30元/人和T3頭等艙休息室29元/人，還有航意險(xiǎn)B款40元/人沒(méi)有被勾選，此時(shí)總價(jià)為770元。
取消全部的保險(xiǎn)以及頭等艙休息室后總價(jià)為691元。
去哪兒
在查詢(xún)后的頁(yè)面上顯示最低機(jī)票價(jià)格為613元，點(diǎn)擊預(yù)訂，價(jià)錢(qián)最低的613元機(jī)票后有45元的接機(jī)券，點(diǎn)擊預(yù)訂進(jìn)入后，自動(dòng)添加了航意險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)各一張，每張30元，登記管家35元/份、接送機(jī)券45元/份、酒店券30元/份，總價(jià)833元。
此外，還有機(jī)場(chǎng)巴士券9元/份以及旅游玩樂(lè)券30元/份沒(méi)有被勾選。
取消保險(xiǎn)以及優(yōu)惠券機(jī)票價(jià)格會(huì)有變動(dòng)，取消所有保險(xiǎn)以及優(yōu)惠券后總價(jià)為683元。
驢媽媽
驢媽媽旅行網(wǎng)顯示最低機(jī)票價(jià)格是640元，進(jìn)入預(yù)訂界面要先填寫(xiě)信息，進(jìn)入提交界面，自動(dòng)勾選了旅游意外險(xiǎn)12元/份、意外險(xiǎn)20元/份，總價(jià)為722元，延誤險(xiǎn)并沒(méi)有被勾選。
當(dāng)取消所有的保險(xiǎn)后總價(jià)為690元。
分析：取消“增值服務(wù)”不容易，購(gòu)票應(yīng)多留意
從附加的服務(wù)來(lái)看，攜程、去哪兒等網(wǎng)站都會(huì)提供一些30元左右的增值服務(wù)，如接機(jī)、酒店、貴賓候機(jī)等，消費(fèi)者可以根據(jù)需要選擇。在這一基礎(chǔ)上的其他服務(wù)，如保險(xiǎn)等則是可以取消的。
5家網(wǎng)站中可供選擇的附加項(xiàng)目最多的是去哪兒網(wǎng)，一共5項(xiàng)，包括意外險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)、登機(jī)管家、送機(jī)券等。
記者發(fā)現(xiàn)，這些網(wǎng)站購(gòu)票全部都有“自動(dòng)”加上的增值服務(wù)。如果消費(fèi)者不主動(dòng)取消，這些消費(fèi)券就將連同機(jī)票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等必要費(fèi)用一同被支付。大部分雖然可以通過(guò)選擇框取消，但勾選的位置則有很大不同。攜程網(wǎng)的增值服務(wù)直接寫(xiě)在價(jià)格下方，比較容易發(fā)現(xiàn)，有的網(wǎng)站則需要找上幾十秒到幾分鐘，若是搶票心急付款，根本不會(huì)注意到，只有到付款的當(dāng)口才會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格高出一截。“這樣的設(shè)計(jì)太隱蔽了，如果不是上網(wǎng)找到了方法，我光憑自己怎么也取消不了。”一位曾欲向此類(lèi)網(wǎng)站維權(quán)討說(shuō)法的消費(fèi)者張莉(化名)被采訪時(shí)如是說(shuō)，這種默認(rèn)為消費(fèi)者選擇搭售消費(fèi)券的做法非常不合理，“預(yù)訂機(jī)票的過(guò)程中完全沒(méi)有詢(xún)問(wèn)過(guò)消費(fèi)者是否需要，消費(fèi)者即便發(fā)現(xiàn)了，取消起來(lái)也很麻煩，稍不留意，這些錢(qián)就直接被不明不白地賺走了。”
扒內(nèi)幕：緣何屢禁不止？
如今旅行訂票網(wǎng)站的搭售行為已經(jīng)并不新鮮，默認(rèn)搭售的行為由來(lái)已久。目前，從旅行網(wǎng)站上訂票，與航空公司官網(wǎng)給出的價(jià)格基本一致。平價(jià)訂票也意味著網(wǎng)站從機(jī)票本身賺不到任何差價(jià)，如果不添加額外服務(wù)可能無(wú)法從中盈利。
值得一提的是航空意外險(xiǎn)，在一些航空公司購(gòu)買(mǎi)價(jià)格在20元左右，而在網(wǎng)站上則要花30到40元。
記者了解到，機(jī)票搭售現(xiàn)象其實(shí)早就進(jìn)入了監(jiān)管部門(mén)以及行業(yè)協(xié)會(huì)的視野。
2015年，海南省工商局就曾對(duì)強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“接送機(jī)服務(wù)券”等產(chǎn)品、嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序的8家企業(yè)予以懲處，責(zé)令其停止違法行為，并分別處以2萬(wàn)元的最高額罰款。
2015年12月31日，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理分會(huì)發(fā)布了《關(guān)于重申嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》，嚴(yán)禁以捆綁銷(xiāo)售的形式篡改機(jī)票使用條件。
就在今年3月，中國(guó)民用航空局發(fā)布消息稱(chēng)，將開(kāi)展為期9個(gè)月的2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為，重點(diǎn)查處票務(wù)違規(guī)行為。
一位在線旅游行業(yè)人士告訴記者，正因?yàn)榇饲懊襟w對(duì)機(jī)票搭售現(xiàn)象進(jìn)行過(guò)曝光，監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)不斷加強(qiáng)對(duì)機(jī)票搭售現(xiàn)象的整治措施，目前，旅游APP上的機(jī)票搭售基本上都可以取消，很少再有人搞強(qiáng)制搭售，只是方式更加隱秘，通過(guò)幫助用戶(hù)默認(rèn)選擇、增加取消流程等方式，打起了“強(qiáng)制”的擦邊球。
“在線旅游服務(wù)商搭售消費(fèi)券幾乎沒(méi)有成本，通過(guò)捆綁搭售的方式，將消費(fèi)者不一定需要的消費(fèi)券搭售出去，如果消費(fèi)券不使用，就是凈賺；如果消費(fèi)者使用該消費(fèi)券，后續(xù)的交易仍然能帶來(lái)可觀的利潤(rùn)。”
記者查找發(fā)現(xiàn)，自2015年6月以來(lái)，南航、廈航、國(guó)航、東航等各大航空公司陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)，機(jī)票“零傭金”時(shí)代最終到來(lái)。這一變化，讓不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，傳統(tǒng)機(jī)票簡(jiǎn)單代理賺取傭金的方式將無(wú)法維系。
“搭售”侵犯了知情權(quán)、公平交易權(quán)怎么辦？
“為何現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)機(jī)票搭售現(xiàn)象大為不滿(mǎn)，關(guān)鍵在于很多旅游APP唯利是圖，沒(méi)有明確告知消費(fèi)者機(jī)票搭售的情況，也沒(méi)有為消費(fèi)者提供便捷的取消方式，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。”遼寧百聯(lián)律師事務(wù)所律師游會(huì)榮表示，我國(guó)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》明確禁止不正當(dāng)附條件銷(xiāo)售行為，要求經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品不得違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件；此外，經(jīng)營(yíng)者對(duì)機(jī)票進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售的行為還違反了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇商品服務(wù)的權(quán)利。“機(jī)票搭售亂象的整治，不是光靠一家企業(yè)發(fā)出呼吁就能夠解決的，需要在線旅游行業(yè)整體加強(qiáng)法律意識(shí)，明確市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的合法邊界，不能將強(qiáng)制搭售行為視為創(chuàng)新的營(yíng)利手法。”
針對(duì)引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注與投訴的機(jī)票搭售現(xiàn)象，4月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在官網(wǎng)上發(fā)布消息稱(chēng)，已經(jīng)就在線旅游網(wǎng)站存在的搭售現(xiàn)象及其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問(wèn)題啟動(dòng)調(diào)查，并明確表示默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目，涉嫌侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益。
如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體的行為？
市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能尤為重要。中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海曾公開(kāi)表示，工商、旅游、民航等監(jiān)管部門(mén)需加強(qiáng)監(jiān)管力度。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī)，明確主體責(zé)任，對(duì)霸王條款、消費(fèi)陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。劉俊海說(shuō)，頻頻爆出的機(jī)票搭售事件大大降低了用戶(hù)的信任度，在線旅行企業(yè)應(yīng)當(dāng)慎獨(dú)自律。
“首先，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，健全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)代理商資質(zhì)嚴(yán)格把關(guān)，并且完善后續(xù)核查工作，肅清灰色地帶，杜絕不合格的代理商渾水摸魚(yú)；其次，建立信用評(píng)級(jí)，對(duì)代理商的銷(xiāo)售活動(dòng)和客戶(hù)評(píng)價(jià)定期考核，對(duì)投訴情況和處理結(jié)果持續(xù)追蹤，評(píng)定代理商信用等級(jí)，對(duì)違規(guī)搭售或者多次遭到客戶(hù)投訴的代理商予以公示，提醒消費(fèi)者注意；第三，完善監(jiān)管措施，通過(guò)提升監(jiān)管技術(shù)和加大監(jiān)管力度等做法，規(guī)范代理商的銷(xiāo)售行為，對(duì)于從事違法違規(guī)銷(xiāo)售活動(dòng)的代理商，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅懲處，不給別有用心的代理商以可乘之機(jī)。”游會(huì)榮律師建議稱(chēng)。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此也進(jìn)行了提醒，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，應(yīng)對(duì)訂單信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；同時(shí)要提高維權(quán)意識(shí)，自身權(quán)益受侵害時(shí)，可以通過(guò)協(xié)商交涉、投訴舉報(bào)或司法途徑維護(hù)合法權(quán)益。