11月1日，遼寧大部分城市正式步入了2021—2022年度供暖期。

　　又到供暖季，“暖氣不熱”會不會是堵在百姓心中的“大石頭”，成為溫暖度冬的“攔路虎”？

　　民生無小事，枝葉總關情。

　　如何能供上暖、供好暖，不僅是百姓心頭的牽掛，也是供暖企業(yè)、相關部門共同的課題。

溫度達標是百姓的企盼。

　　聚焦

　　找到堵點 疏通才是硬道理

　　又到供暖季，又是王大爺的擔心時。王大爺家住沈陽市鐵西區(qū)的一個老舊小區(qū)，每年冬季都為供暖“惹氣”，只因老兩口所居的60平方米小窩總是冷颼颼的。

　　針對居民反映的問題，記者聯系了負責這個小區(qū)供暖的供暖公司負責人張亮（化名），他表示，老百姓的怨言有道理，但供暖公司也有難處。

　　“有人覺得熱，有人感到冷，但是保證達標肯定是企業(yè)的底線。”張亮告訴記者，相鄰的幾個小區(qū)，有的是新建小區(qū)，有的是老舊小區(qū)，管線情況不同，室內鋪設情況也不同，“隨著煤炭價格逐年上漲以及人工成本的增加，供暖企業(yè)的收益也越來越薄了?！睆埩琳f。

　　對于在供暖期維修設備的問題，張亮略顯無奈地說：“不供暖的時候不會大規(guī)模運行設備，設備運行時才會出現問題、發(fā)現問題，而我們都第一時間解決問題?！?/p>

　　堵則不通，不通則痛。找到堵點，疏通才是道理。

　　省政協委員，遼寧社會科學院哲學研究所所長、研究員張思寧認為，“衣食住行是最重要的民生，今年，老百姓格外關注供暖?！睆埶紝幫瑫r提醒，對于老房子，有的是整個樓體都做了保溫，還有的是自己做了保溫層。遇到體感與實際溫度不匹配的問題，一定不要僅僅從供暖這一方面找原因，要從多方面找原因。倘若不是供暖問題引起的，而是由于房屋保溫問題，只盯住供暖是無法從根本上解決問題的。

　　渠道

　　“供熱直通車”為居民添溫暖

　　據了解，目前全省各市供熱工作已經全部開始，各供熱單位也在主動克服因煤炭、鋼材等價格上漲帶來的供熱成本增加、資金緊張等困難，千方百計保儲煤、保運行。供熱系統(tǒng)將保持24小時連續(xù)運行，運行參數達到規(guī)定標準，確保用戶室溫達到18℃以上。

　　如果在供暖期，居民家中暖氣感覺不到明顯熱度，層層上報不得解決，可以撥打市民熱線12345，或者找“供熱直通車”解決問題。

　　“供熱直通車”是依托遼寧政務服務網在采暖期開通的受理供熱政策咨詢和舉報投訴問題的綠色通道，全省共有97家供熱主管單位和647家供熱企業(yè)派駐專人值守辦理。

　　“供熱直通車”被越來越多的群眾所熟知，一位居民這樣對記者說：“只要寫清楚小區(qū)名稱及居住地址、供暖單位名稱、具體供暖問題，我們所反映的問題很快就會得到回復，今年年初我反映一個問題后，第二天就接到了相關工作人員的電話?！?/p>

　　數據

　　去年共受理4萬余條投訴

　　記者從省營商環(huán)境建設局獲悉，在2020年—2021年度供暖期，“供熱直通車”共受理企業(yè)、群眾供熱訴求42726件,已回復41452件，辦結率93.64%，好評率84.34%，平均辦理時間1天。

　　記者發(fā)現，群眾較為關注的供熱問題集中在以下方面：一是由于鍋爐及管線老化、熱電廠故障等原因引發(fā)集中性供熱問題；二是用戶家的暖氣片或地熱管存在放氣不及時等原因導致用戶室內溫度不達標；三是由于新建小區(qū)開發(fā)商在供熱設施未驗收合格或供熱管網未接入情況下交房，引發(fā)區(qū)域性供熱不及時。

　　針對這些問題，省營商局分管領導多次召開協調督辦會議，并攜平臺工作人員專程到問題反映集中的小區(qū)入戶走訪，調研了解換熱站故障原因及維修情況，督促各地切實采取措施提高服務質量。

　　遼陽市白塔區(qū)居民李女士對記者說：“‘供熱直通車’現在運行得越來越好了，政府也越來越關注民生問題，通過遼寧政務服務網，老百姓很多供暖問題都得到了解決?！?/p>

　　經驗

　　切實解決“供暖不暖”問題

　　雖然有著暢通的投訴渠道，但是供熱矛盾依然是社會熱點。全省各地因此推出了許多切實有效的舉措，這些措施讓供暖在這個冬天不再是煩心事。

　　本溪

　　舉措：“供暖驛站”搭橋

　　本溪市溪湖區(qū)河東街道辦事處通過“供暖驛站”在政府與供暖公司之間搭建起了“連心橋”，為老百姓解決更多與供暖相關的問題，讓百姓既暖在身，又暖在心。

　　供暖工作涉及千家萬戶，直接關系到社會和諧穩(wěn)定。為了讓供暖糾紛在第一時間得到化解，在工作中，河東街道辦事處工作人員變被動調解為主動服務，受到群眾點贊。

　　大連

　　舉措：監(jiān)督供暖質量

　　近年來，大連市在供暖問題上全面落實了屬地化管理責任，在市內各區(qū)均建立了投訴中心，這一舉措極大提高了投訴處理效率，及時幫助市民解決供熱相關問題。同時跟蹤服務工作，及時反饋投訴處理情況，減少供熱初期用戶集中投訴，確保問題解決在用戶投訴前。繼續(xù)發(fā)揮屬地化管理優(yōu)勢，全面推行“三級聯訪、三方聯動”供熱管理新機制，形成“閉環(huán)”管理，提升供熱質量，提高市民滿意度。

　　鞍山

　　舉措：供暖屬地化管理

　　每到供暖期，鞍山市志愿服務協會供暖質量監(jiān)督直屬隊就會開展“暖冬志愿行”惠民工程。鞍山市供暖質量監(jiān)督直屬隊于2005年啟動，采取街、企、民共建模式，有效地幫助居民維權。

　　據悉，鞍山市根據供熱集團熱源廠的供暖區(qū)域，采取“分片包干”的方式，在每個熱源廠區(qū)域內聘請監(jiān)督員。一旦某個熱源廠負責供暖的區(qū)域出現問題，監(jiān)督員將立即聯系熱源廠負責人，促使問題盡快解決。社區(qū)居民在供暖方面發(fā)現問題，在問題得不到及時解決的情況下，可以到社區(qū)找監(jiān)督員協助處理。

　　說法

　　民事訴訟應是維權“最后一錘”

　　“采暖費是按天數繳納的，供暖公司因故少了幾天供暖，卻未補回，未按天數退費，我們該如何維權呢？”采訪中，一位居民向記者提出疑問。

　　遼寧弘鼎勝律師事務所律師時蕊認為，只要供暖用戶繳納了供暖費用，用戶與供暖企業(yè)即形成了事實供熱關系，雙方受到合同的約束，供熱企業(yè)要提供約定的供熱服務，包括溫度是否達到要求、室外的供暖管線維護是否到位、供暖時間是否足夠等，接受供暖用戶應當繳納相應的供暖費用。

　　記者查詢中國裁判文書網了解到，因供暖問題訴至法院的當事人，多數因為取證難而敗訴。

　　對此，時蕊說，準備訴訟時，應當準備好繳納采暖費的發(fā)票，同時要找到有鑒定供暖溫度資質的機構對室內溫度進行測量并出具報告。拍攝室外及室內供暖管線的照片，確保作為供熱用戶自身盡到妥善管理。“總之，訴訟證據盡量全面。當然，若有其他證據，如證人證言、照片等加以佐證，訴訟的結果更容易得到保證?！?

　　“一旦供暖企業(yè)提供的供暖服務未能達到合同要求，供暖用戶首先尋求救急的、快捷有效的方式，即及時找到所在轄區(qū)的供暖企業(yè)，與其協商使問題得到解決。如果協商不成，那么就要去有管轄權的法院進行民事訴訟?！睍r蕊表示。