編者按：自鐵嶺市中級(jí)人民法院被省高級(jí)人民法院命名為首批全省“訴訟服務(wù)中心建設(shè)示范法院”以來，鐵嶺中院就把訴訟服務(wù)中心建設(shè)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，在加強(qiáng)立案信訪窗口建設(shè)的基礎(chǔ)上，整合立案大廳、信訪接待、訴訟服務(wù)、信息平臺(tái)等資源，建立訴訟服務(wù)中心，并在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新、豐富、完善服務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)了“制度健全、功能完善、設(shè)施齊備、服務(wù)到位”的目標(biāo)，為當(dāng)事人提供“一站式”和“全方位”的訴訟服務(wù)。

工作人員在接聽熱線

　　“訴訟服務(wù)中心是面向群眾、服務(wù)群眾的窗口，是群眾訴訟‘始發(fā)站’和司法審判‘總開關(guān)’。法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)工作的目標(biāo)，就是要把訴訟服務(wù)中心打造成審判的‘管家’、滿意的‘窗口’、溝通的‘橋梁’、聯(lián)系的‘紐帶’和法院的‘品牌’?！?

——鐵嶺市中級(jí)人民法院副院長(zhǎng) 高巖

　　3月1日，記者在鐵嶺市中級(jí)人民訴訟服務(wù)中心的正門口看到,“訴訟服務(wù)中心”的牌匾標(biāo)識(shí)明顯。記者隨后通過安檢通道進(jìn)入到訴訟服務(wù)中心的大廳?！斑@里是當(dāng)事人進(jìn)入訴訟服務(wù)中心的第一步，在安檢通道我們對(duì)任何人都要進(jìn)行安全檢查?！卑矙z法警姜岳對(duì)記者說。

　　“現(xiàn)在到法院打官司，和進(jìn)銀行辦事一樣，一站式全搞定，清清楚楚?！睘楫?dāng)事人立案的張律師對(duì)記者說。在訴訟服務(wù)中心里，從導(dǎo)訴到繳費(fèi)，從立案到執(zhí)行，從調(diào)解到速裁，與訴訟相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目全部在這里。打印機(jī)、掃描儀、訴訟文書樣本，甚至礦泉水、手機(jī)充電器、雨傘，一應(yīng)俱全。

　　鐵嶺市中級(jí)人民法院副院長(zhǎng)高巖說：“司法不僅要讓當(dāng)事人感到公正、透明，還要感到有效率、有溫度。訴訟服務(wù)中心是人民法院服務(wù)群眾的一張臉，群眾最能感受到法院的服務(wù)熱情，服務(wù)當(dāng)事人的場(chǎng)所一定要窗明幾凈、溫馨舒適?！?

導(dǎo)訴臺(tái)工作人員為前來咨詢的當(dāng)事人解疑釋惑

　　 【高效】“一站式”服務(wù)讓辦事更有效率

　　高巖告訴記者，訴訟服務(wù)中心是人民法院的“第一窗口”，是法院?jiǎn)栃栌诿?、問?jì)于民、問政于民的重要途徑，也是人民法院司法為民、司法公開、化解矛盾，展現(xiàn)人民法院文化和形象的重要平臺(tái)。

　　記者在訴訟服務(wù)中心見到前來申請(qǐng)執(zhí)行的當(dāng)事人王先生，王先生因涉及一起金額較大的民事糾紛到法院申請(qǐng)執(zhí)行立案，令他和妻子沒想到的是，從步入鐵嶺中院立案訴訟服務(wù)中心的門到完成立案，只用了不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，而且立案窗口工作讓他清清楚楚了解了法院訴訟流程。王先生和妻子不禁連聲稱贊：“真是太快了!”

　　在訴訟服務(wù)中心，王先生還被一臺(tái)機(jī)器(自助查詢機(jī))吸引住了，點(diǎn)擊進(jìn)入后，“法院簡(jiǎn)介”“訴訟指南”“審判指導(dǎo)”“訴訟文書”“法庭分布”等內(nèi)容一目了然?！霸瓉磉@個(gè)電子觸摸屏有這么多功能，不僅便利，還讓當(dāng)事人了解了這么多信息，很公開、很透明。法院這樣辦案，我們很放心!”王先生對(duì)記者說。

　　走進(jìn)鐵嶺中院訴訟服務(wù)中心，你立即能感受到其貼心的服務(wù)。咨詢有人應(yīng)、材料有人收、案件有人查，就連老花鏡、手機(jī)充電器都配備齊全。立案一庭副庭長(zhǎng)劉璐告訴記者，其實(shí)早在2015年，鐵嶺中院就將原有的傳統(tǒng)立案大廳按照新的訴訟服務(wù)功能，推陳出新，立體分割——導(dǎo)訴及法治宣傳區(qū)、立案開放式接待區(qū)、當(dāng)事人等候區(qū)、當(dāng)事人書寫區(qū)、律師工作間、訴調(diào)對(duì)接辦公區(qū)、開庭公告便民服務(wù)區(qū)七部分，同時(shí)將原有的獨(dú)立式接待區(qū)按照功能分設(shè)接待室、申訴信訪接談室、答疑疏導(dǎo)室、第三方矛盾化解工作室、法官會(huì)客室，接待室內(nèi)設(shè)置有益于調(diào)節(jié)情緒、化解矛盾的條幅宣傳。墻面裝裱立案流程圖，指導(dǎo)當(dāng)事人按程序進(jìn)入訴訟。同時(shí)，訴訟服務(wù)中心在服務(wù)方式上還加入了一定的智能化、信息化新元素：當(dāng)事人書寫區(qū)及律師工作間內(nèi)設(shè)電腦并接入互聯(lián)網(wǎng)，供當(dāng)事人及律師使用；訴訟費(fèi)收退費(fèi)窗口配備POS機(jī)，提供刷卡收退費(fèi)服務(wù)；大廳同時(shí)還增設(shè)手機(jī)加油站、免費(fèi)開放WiFi等服務(wù)設(shè)施。

　 【貼心】“一站式”服務(wù)拉近心與心的距離

　　“大爺，您這個(gè)案子是屬于我們?cè)汗茌?，但是材料還不夠充分，要立案的話，您還得寫一份起訴狀，準(zhǔn)備身份證復(fù)印件就可以了。訴狀的格式在當(dāng)事人書寫區(qū)里都有模本，您拿一份，參照著寫就行！”記者看到，立案窗口工作人員正在耐心地解答一位老大爺?shù)姆勺稍儭Ｆ溆鄡蓚€(gè)立案窗口前，坐滿了正在立案的當(dāng)事人，大廳的長(zhǎng)椅上還有六七個(gè)當(dāng)事人正在排隊(duì)?！斑@是我們的工作常態(tài)?！眲㈣凑f。

　　這位來咨詢法律問題的大爺對(duì)記者說：“一聲問候，一個(gè)微笑，比豪華氣派的立案大廳更為重要?！闭沁@樣，訴訟服務(wù)中心在抓好訴訟服務(wù)硬件建設(shè)的同時(shí)，著力在訴訟服務(wù)規(guī)范化建設(shè)上做文章。

　　劉璐告訴記者，訴訟服務(wù)中心采用窗口式開放辦公方式，分別設(shè)置民商事、行政、執(zhí)行等窗口，設(shè)立單獨(dú)導(dǎo)訴臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)接待當(dāng)事人，并根據(jù)來訪群眾和當(dāng)事人的需求，做好疏導(dǎo)分流工作，將過去一些零散在各個(gè)層面，分散在各個(gè)審判庭、相關(guān)部門的訴訟服務(wù)事項(xiàng)全部集中到訴訟服務(wù)中心這個(gè)前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)向前臺(tái)的位移，一站式、一體化、一攬子辦理群眾的立案、信訪、訴調(diào)對(duì)接、執(zhí)行等各種涉訴事務(wù)。還設(shè)有法律服務(wù)志愿者席位，社會(huì)第三方參與矛盾化解法律服務(wù)志愿者照片及名單在墻面公示，由優(yōu)秀的律師擔(dān)任，于每周二上午在崗值班，協(xié)助法院化解信訪矛盾，幫助當(dāng)事人解決訴訟難題。

　　訴訟服務(wù)中心還建立了首問負(fù)責(zé)、一次告知、合議立案、優(yōu)先辦理、辦事公開、文明接待、信訪必復(fù)、崗位責(zé)任八項(xiàng)工作制度，還從健全崗位職責(zé)規(guī)范、工作程序規(guī)范、干警行為操守規(guī)范等入手，制定了《訴訟服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》《訴訟服務(wù)中心工作人員崗位要求》，初步形成系統(tǒng)、科學(xué)、有效的制度體系，每一項(xiàng)工作都有明確的責(zé)任崗位或責(zé)任人，每一項(xiàng)訴訟事項(xiàng)、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都有明確的考核評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

立案窗口工作人員為當(dāng)事人提供便捷的訴訟服務(wù)

　　【開放】“一站式”服務(wù)插上信息化“翅膀”

　　“你好，是法院?jiǎn)?我是外地人，我在鐵嶺上班，工作中受傷了，老板想辭退我還不給我補(bǔ)償，我應(yīng)該怎么辦?”

　　“您好，我想咨詢一下，我的房東違約，沒有到租期就要收回租住房，這種情況我該怎么維權(quán)？”

　　“您好，我想查詢一下我的承辦法官?！?

　　記者在12368訴訟服務(wù)熱線平臺(tái)看到接線員于海悅正忙碌地接聽群眾打來的咨詢電話?！捌骄惶煳掖蟾乓勇?0多個(gè)咨詢電話吧，多數(shù)咨詢電話都是以查案為主，有的查詢承辦的法官、有的案件的進(jìn)展情況，也有一些法律咨詢問題?！庇诤倢?duì)記者說。

　　高巖告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各領(lǐng)域都需要以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)。鐵嶺中院將訴訟服務(wù)從有形實(shí)體拓展到網(wǎng)絡(luò)空間，打造訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線“三位一體”便民訴訟體系，將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合。

　　高巖說：“12368法院熱線是2015年12月4日開通的，當(dāng)時(shí)是全省首家，服務(wù)熱線內(nèi)設(shè)訴訟咨詢、案件查詢、舉報(bào)投訴等多個(gè)模塊，包括人工接聽與語音答復(fù)兩種接聽模式，為此我們培訓(xùn)專人在工作時(shí)間內(nèi)全天候接聽電話，禮貌的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)，使當(dāng)事人足不出戶即可查詢案件審理進(jìn)程的有關(guān)信息，在便利群眾的同時(shí)更讓群眾體會(huì)到訴訟服務(wù)的溫暖；自助語音答復(fù)功能，開通多個(gè)可選擇收聽通道，有針對(duì)性的答復(fù)各類案件立案的有關(guān)問題，24小時(shí)服務(wù)收聽，將訴訟服務(wù)與法治宣傳無縫鏈接，得到了廣大群眾的好評(píng)?！?

　　此外，在訴訟服務(wù)中心建成遠(yuǎn)程視頻接訪系統(tǒng)，并將平臺(tái)延伸到基層法院，信訪群眾可以同時(shí)與最高法院、省法院進(jìn)行在線交流，滿足當(dāng)事人向上級(jí)法院反映問題的意愿，實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。

　　確實(shí)，在這里，“小場(chǎng)所、大服務(wù)”的理念得到了充分的發(fā)揮。