“現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)中心既溫馨又人性化，沒(méi)有柜臺(tái)隔著，溝通更方便，感覺(jué)距離真的拉近了?！苯?，在鐵嶺市公安政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的市民王先生對(duì)煥然一新的“肩并肩·會(huì)客廳式”服務(wù)贊不絕口。

　　今年以來(lái)，鐵嶺市行政審批服務(wù)中心公安政務(wù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)全面升級(jí)，通過(guò)“面對(duì)面變肩并肩”“柜臺(tái)式變會(huì)客廳式”“傳統(tǒng)化到智能化”三大創(chuàng)新舉措，聚力“高效辦成一件事”，打造出開(kāi)放式、有溫度、智慧化的政務(wù)服務(wù)新模式，贏得企業(yè)群眾廣泛好評(píng)。

民警程培龍（左）、輔警陳佳麗（右）正在為群眾辦理業(yè)務(wù)。

　　“面對(duì)面”變“肩并肩”

　　全流程服務(wù)縮短辦事距離

　　公安政務(wù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)創(chuàng)新推行“廳內(nèi)幫代辦+廳外上門(mén)辦”雙軌服務(wù)，組建專(zhuān)業(yè)“陽(yáng)光審批”幫辦代辦服務(wù)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)減少50%。通過(guò)綜合窗口2.0版升級(jí)，群眾在專(zhuān)區(qū)“一區(qū)”即可享受“一人全程導(dǎo)辦”服務(wù)，徹底改變過(guò)去幫辦代辦與窗口受理區(qū)域分離、人員分離、環(huán)節(jié)分離的傳統(tǒng)模式。

　　“這效率真快啊，我喝口水的工夫就辦完了，鐵嶺公安這服務(wù)真不錯(cuò)?。　?

　　4月1日12時(shí)42分，某銀行工作人員李某就親身感受了“肩并肩·會(huì)客廳式”的服務(wù)模式。李某進(jìn)入大廳，落座在舒適的沙發(fā)上，工作人員熱情地陪伴李某輕松完成了金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的驗(yàn)收環(huán)節(jié)。交談中李某提到準(zhǔn)備去旅游，工作人員聽(tīng)聞群眾的需求，僅用了3分鐘就完成了邊境管理區(qū)通行證的辦理。李某豎起大拇指連連稱(chēng)贊。

　　數(shù)據(jù)顯示，新模式運(yùn)行以來(lái)已辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)近300件，群眾辦事體驗(yàn)滿(mǎn)意度顯著提升。

　　“柜臺(tái)式”變“會(huì)客廳式”

　　空間重構(gòu)提升服務(wù)溫度

　　“以前辦業(yè)務(wù)，最怕的是填表格，現(xiàn)在這么辦事真好，工作人員陪著辦，幫你填好表，就簽個(gè)名就行。咱們公安服務(wù)真好！”

　　3月20日，往返新疆運(yùn)貨的大貨車(chē)司機(jī)吳先生錢(qián)包丟失，所有證件全部遺失，來(lái)到大廳后十分焦急。工作人員了解情況后引導(dǎo)吳先生落座休息區(qū)，僅僅10分鐘就為其補(bǔ)辦了居民身份證、邊境管理區(qū)通行證。

　　服務(wù)專(zhuān)區(qū)打破傳統(tǒng)物理隔閡，將窗口受理區(qū)改造為開(kāi)放式互動(dòng)空間。工作人員走出柜臺(tái)開(kāi)展“幫辦式”服務(wù)，與群眾“肩并肩”坐成一排，通過(guò)“一對(duì)一指導(dǎo)、手把手幫辦”增強(qiáng)服務(wù)代入感。

　　這種“會(huì)客廳式”服務(wù)讓群眾全程參與操作過(guò)程，既增強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)辦理的理解認(rèn)知，又通過(guò)近距離交流讓工作人員對(duì)群眾需求“感同身受”。專(zhuān)區(qū)負(fù)責(zé)人吳昊表示：“我們正從‘我辦’向‘幫辦’轉(zhuǎn)變，用空間重構(gòu)推動(dòng)服務(wù)理念升級(jí)?！?

　　“傳統(tǒng)化”到“智能化”

　　線上線下融合拓展服務(wù)維度

　　服務(wù)專(zhuān)區(qū)創(chuàng)新設(shè)立網(wǎng)辦體驗(yàn)區(qū)，借助“零距離”服務(wù)優(yōu)勢(shì)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)群眾使用遼寧公安“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)。等待辦事的群眾既可了解線上辦理渠道，又能通過(guò)即時(shí)反饋機(jī)制參與服務(wù)優(yōu)化。專(zhuān)區(qū)還建立網(wǎng)辦體驗(yàn)感受收集制度，根據(jù)群眾建議持續(xù)拓展線上辦理場(chǎng)景。

　　“我們將加速推進(jìn)線上線下深度融合。”吳昊介紹，通過(guò)“肩并肩”服務(wù)中采集的群眾需求，目前已優(yōu)化3類(lèi)高頻事項(xiàng)的網(wǎng)辦流程。這種“線下體驗(yàn)反哺線上升級(jí)”的創(chuàng)新機(jī)制，讓智慧政務(wù)既保持科技含量，又充滿(mǎn)人文溫度。

　　記者感言

　　通過(guò)“肩并肩·會(huì)客廳式”服務(wù)模式的創(chuàng)新實(shí)踐，鐵嶺公安政務(wù)服務(wù)成功實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變：服務(wù)場(chǎng)景從“柜臺(tái)內(nèi)外”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⑴哦保?wù)理念從“被動(dòng)受理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)幫辦”，服務(wù)維度從“單一窗口”拓展為“多元生態(tài)”。這種有溫度的服務(wù)創(chuàng)新，不僅縮短了群眾辦事的物理距離，更拉近了警民之間的心理距離，為新時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革提供了鮮活樣本。