當(dāng)班人：沈陽市和平區(qū)人民法院12368訴訟服務(wù)熱線接線員

　　當(dāng)班日志：查詢案件進(jìn)展、提供立案咨詢和幫助

記者以接線員身份接聽熱線

　　“稍等一下，我給您查詢一下案件的進(jìn)展……”2月27日上午，記者來到沈陽市和平區(qū)人民法院12368熱線工作間時(shí)，接線員王爽正在接聽一個(gè)咨詢來電。一部熱線電話、一臺(tái)電腦、一本通訊錄，這“三件套”陪伴王爽在這個(gè)崗位上度過了三年多的時(shí)間。

　　相關(guān)信息都刻在了腦子里

　　通過觀察記者了解到，接線員的工作從電話接入的那一刻開始，電話接入后，電腦上會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)工單表，用于記錄來電信息以及辦理情況，接線員在接聽熱線的同時(shí)，不僅要有效獲取來電者提供的信息、準(zhǔn)確記錄并查詢，同時(shí)還要核實(shí)當(dāng)事人信息，告知相應(yīng)信息。

　　“來電咨詢的內(nèi)容一般分為三種，首先是一些基本信息，比如法院早上幾點(diǎn)開門，中午幾點(diǎn)休息，下午幾點(diǎn)上班；其次是幫助查詢案件信息，要注意個(gè)人姓名或單位名稱一個(gè)字兒都不能錯(cuò)，錯(cuò)了就查不到了；最后一種就是純粹的發(fā)泄情緒，你必須要耐下心來……”為了讓記者更快地融入角色，王爽“秒變”現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)導(dǎo)師，從工單分類、工單描述要素、接電技巧、服務(wù)禮儀、規(guī)范用語等方面進(jìn)行解說，給記者上了一節(jié)“速成”培訓(xùn)課。將全部?jī)?nèi)容教授完后，王爽又從辦公桌下的抽屜里拿出了一本厚厚的裝訂冊(cè)。記者翻了翻，看到了繼承案件立案材料、相鄰關(guān)系案件立案材料、出租汽車運(yùn)輸合同糾紛立案材料、贍養(yǎng)案件立案材料……原來這是一本指導(dǎo)立案手冊(cè)。王爽說，剛剛從事接線員工作的前三個(gè)月，這本手冊(cè)的使用頻率最高，到現(xiàn)在已經(jīng)可以完全不用了，所有內(nèi)容都牢牢地記在了腦袋里。

　　接線員的工作真的不簡(jiǎn)單

　　對(duì)于當(dāng)事人來說，接線員的工作很簡(jiǎn)單，就是幫助解決問題或提供最有效的解決方法，但操作起來并非易事。10時(shí)許，記者以工號(hào)“821”的接線員身份接聽了第一個(gè)電話，來電咨詢的內(nèi)容是一起上訴案件的材料是否轉(zhuǎn)至沈陽市中級(jí)人民法院。記者根據(jù)當(dāng)事人提供的姓名在案件查詢系統(tǒng)中只找到了一審判決信息，沒有案件的流轉(zhuǎn)信息，“這個(gè)該怎么回答？剛才‘老師’也沒教我呀？”記者一瞬間大腦空白，趕緊把麥克風(fēng)捂住，向身邊的王爽求助，“您好！我們的系統(tǒng)查詢不到案件的流轉(zhuǎn)情況，建議您先問一問中院那邊看看材料收到?jīng)]，如果沒有可以聯(lián)系一下一審的法官，問問具體情況……”一直在記者旁邊側(cè)耳傾聽的王爽接過耳麥后嫻熟、流暢地回復(fù)道。

　　在此后接聽熱線的過程中，記者狀況頻出——來不及填寫工單表，填寫工單表后忘記掛斷電話，手忙腳亂地在通訊錄和指導(dǎo)立案手冊(cè)上翻找信息，因?yàn)椴僮靼讣樵兿到y(tǒng)不夠熟練，一個(gè)30秒就可以解決的查詢電話硬是拖到2分鐘……記者在體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)，接線員不僅要會(huì)傾聽，還要會(huì)詢問、會(huì)表達(dá)，在熟悉各種案件辦理流程和各種法律相關(guān)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，合理引導(dǎo)來電者，快速獲取有效的需求，并最大可能滿足對(duì)方的需求。

　　“12368熱線是法院對(duì)外提供訴訟服務(wù)的一個(gè)窗口，我的態(tài)度和我的效率，都能代表法院形象。作為一名接線員，業(yè)務(wù)水平可以慢慢提高，最重要的是要有耐心。”在王爽看來，面對(duì)電話那頭“無緣無故”的指責(zé)和怨氣，最好的解決辦法就是傾聽和“想辦法幫人解決問題”。